Universo Fintech: 3 sencillos pasos para prevenir el fraude sin friccionar la experiencia del cliente
El exponencial crecimiento de los últimos años de la industria Fintech es innegable, tanto a nivel global como regional. Lastimosamente, la suplantación de la identidad, la usurpación de la data de los clientes y los ciberdelitos han sabido evolucionar a un ritmo casi tan acelerado como las mismas transformaciones digitales del sector bancario.
En medio de este panorama, saber encontrar el balance perfecto que permita procurar seguridad digital sin por eso perjudicar la fluidez de la experiencia del cliente (CX) pareciera todo un arte que las fintech de hoy deberán aprender -sí o sí- a dominar. Frente a esto, varios expertos de la industria se han expresado al respecto para dar con una misma conclusión: del buen uso de la analítica y de la inteligencia artificial -dispuestas a través de tecnologías y soluciones omnicanales y con base en la nube- dependerá en gran medida el éxito de la difícil ecuación seguridad + CX = satisfacción.
Recientemente, durante el foro de La República titulado “Fintech para la inclusión financiera” y en medio del panel de Regulación y Seguridad Financiera Digital Vivian Jones -vicepresidente de Infobip para LATAM- se pronunció al respecto asegurando lo siguiente:
Las fintech han evolucionado muchísimo sobre cómo mitigar el riesgo de fraude sin impactar la experiencia del cliente y que este último empiece a confiar. Desde Infobip estamos ayudando a que las fintech puedan cumplir de manera silenciosa las validaciones desde los demás operadores móviles para que la fintech las usen como score de riesgo.”
Lo que los clientes anhelan y demandan: un balance perfecto
Los clientes de hoy son cada vez más exigentes, en especial luego de que la pandemia trajera consigo radicales transformaciones digitales y cambios en los hábitos de consumo de las personas.
Así las cosas, las personas quieren obtener experiencias asombrosas, de fácil uso, intuitivas, estéticas y dinámicas que no por serlo dejen de lado lo que más importa, en especial cuando de manejar nuestras finanzas se trata: la seguridad.
Sin duda las generaciones más jóvenes piden a gritos inmediatez, disponibilidad 24/7, apps bancarias e interfaces impecables y más; Sin embargo, nada de esto es suficiente si no se apela a la misión más noble de todas, ¡combatir el fraude! Por eso, te invitamos a consultar nuestra integral guía para garantizar máxima seguridad y protección a las cuentas de tus clientes.
La prevención del fraude es clave para cualquier institución financiera, pero es fácil excederse y terminar siendo demasiado restrictivos. Existe un delicado balance entre prevenir las pérdidas por fraude adecuadamente a la vez que se reduce el impacto en la experiencia del cliente.”
Angela Fasut, Directora Administrativa en Credit Union Texas (CUTX)
He aquí los 3 principales pasos a seguir para proteger a tus clientes de los amigos de lo ajeno sin perjudicar su engagement…
1. Envía alertas de fraude proactivas y en tiempo real
Al hacer uso de la Inteligencia Artificial (IA) y del machine learning, podrás dar con algoritmos, parámetros o reglas -de comportamiento, saldo, geolocalización, etc.- que te permitirán detectar fácil y automáticamente si una actividad resulta sospechosa o fuera de lugar.
Por ejemplo, al llevar a cabo una juiciosa recopilación omnicanal de la data de cada uno de tus usuarios, podrás alertar a tus clientes ante actividades extrañas. He aquí algunas alertas a considerar y notificar:
- Cuando un usuario ha efectuado un pago, transferencia o transacción desde un dispositivo distinto al usual.
- Cuando un usuario ha hecho un movimiento desde una ubicación distinta a su país de residencia -sin antes haberte notificado un traslado temporal o permanente-.
- Cuando un usuario ha realizado movimientos desde dos geolocalizaciones distintas y muy alejadas entre sí en un lapso corto.
- Cuando un usuario ha efectuado compras en horarios inusuales teniendo en cuenta su zona horaria.
- Cuando un usuario ha ingresado una clave errónea en múltiples ocasiones.
Notificar a tus usuarios de manera oportuna les permitirá actuar de inmediato para así prevenir el fraude o la suplantación de su identidad. Basta con -por ejemplo- enviarles un SMS verificado a sus teléfonos celulares con un mensaje corto, claro y contundente junto con un CTA que les permita informarte de manera inmediata en caso de no haber sido ellos quienes hicieron una determinada acción presuntamente hecha a su nombre.
Otra opción es acudir al canal número uno de los Latinoamericanos, WhatsApp.
Diseña flujos de interacción y recorridos que permitan que tus clientes desactiven sus cuentas o tarjetas de crédito virtuales de manera inmediata en caso de sospechar que están siendo víctimas de fraude cibernético. Incluso, podrías desactivar tu servicio para una determinada cuenta en una locación en específico para así prevenir de forma eficiente que el delito se perpetúe.
Otra grandiosa idea es la de establecer un límite o monto máximo diario para transacciones -nacionales e internacionales- para que así tus usuarios deban pasar por un proceso de autenticación y verificación en caso de necesitar exceder dicho monto por una razón en particular. Ten presente que dicho monto no deberá ser demasiado bajo (para así evitar frustraciones e insatisfacción en tus usuarios) ni demasiado elevado (para así evitar que grandes cantidades de dinero puedan ser hurtadas en un solo día).
TIP: al contar con una base de datos unificada y con un historial omnicanal de tus clientes, podrás definir de mejor manera qué sí es sospechoso y qué es usual en su comportamiento. ¡Haz que tus clientes se sientan valorados a través del envío de alertas en tiempo real y verás rendir los frutos de tu esfuerzo!
2. Emplea métodos de autenticación rápidos y eficaces
Poder verificar la identidad de tus usuarios es clave para proteger sus cuentas y tu misma infraestructura Fintech. Sin embargo, obligar a los usuarios a pasar por múltiples y complicados pasos para “demostrar” que sí son ellos verdaderamente, podría resultar siendo todo menos satisfactorio. Por ello resulta vital acudir a sistemas de autenticación que no por ser seguros sean engorrosos sino todo lo contario. He aquí algunos a considerar:
- Autenticación a partir de biometría: identificar a tus usuarios a partir de sus huellas dactilares o del reconocimiento facial que ofrecen los dispositivos inteligentes de hoy parece más un requisito que un plus para los clientes de hoy.
- Autenticación de dos factores: la A2F permite el envío seguro de claves dinámicas o PINs de un solo uso a tus usuarios -vía SMS o a través de un diseño in-app– que brinden una capa adicional de seguridad en materia de autenticación y verificación de la identidad. Ingresa aquí para averiguar más al respecto.
- Mobile Identity: poder verificar de manera silenciosa la identidad de tus usuarios partiendo de sus datos de contacto y sus números de teléfono celular o teléfono móvil es una eficaz manera de cuidarlos sin afectar su experiencia.
3. Ofrece soporte 24/7 para así brindar soluciones inmediatas a posibles atentados a la seguridad
Dejar una línea o un canal habilitado de manera constante para así atender emergencias o casos de fraude que puedan presentarse a último momento será crucial. Después de todo, no importa si son las 3 de la mañana o las 2 de la tarde, ¡los cibercriminales nunca duermen!
Recuerda que es posible emplear chatbots en una primera instancia de la atención al cliente, para así detectar de forma fácil cuál es el inconveniente presentado y escalar o transferir el caso a un agente humano experimentado en la materia. Dependiendo del tipo de fraude o del caso presentado, tu chatbot podrá remitir el caso de seguridad al profesional o área encargada.
Podrás acudir a chatbots de palabras clave o de opción múltiple para enrutar las conversaciones con clientes o a chatbots de IA o NPL que te permitan sostener una conversación más fluida y menos limitante en la cual indicar a los usuarios los pasos a seguir para -por ejemplo- desactivar su tarjeta de crédito o su cuenta o notificar un potencial fraude.
A través de nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, Answers, podrás diseñar asistentes virtuales capaces de convertirse en superhéroes y de ponerse la capa de la seguridad cuando sea necesario.
¿Sabías que los chatbots son capaces de reducir el tiempo de interacción con clientes a 4 minutos? ¡En casos en donde la seguridad está en juego y el fraude acecha, el tiempo y la inmediatez son dos factores que resultarán extremadamente decisivos!
Queremos ayudarte a ofrecer máxima seguridad a tus usuarios sin friccionar su CX. ¿Te animas a hacer equipo con nosotros? En medio de un competido universo Fintech, no querrás que tu negocio naufrague a manos de los cibercriminales. Contacta a uno de nuestros expertos y te asesoraremos en dirección al camino correcto. ¡No esperes más!
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