¿Tu cuenta de WhatsApp Business fue bloqueada o suspendida? ¡Aquí te contamos qué hacer!
Alrededor de 175 millones de personas intercambian mensajes con empresas -todos los días- a través de WhatsApp Business. De hecho, muchas empresas pequeñas y medianas ni siquiera tienen un sitio web propio, por lo que WhatsApp Business les representa su principal canal de ventas. En ese orden de ideas, imagina cuánto podría afectarle a este tipo de negocios que sus cuentas fueran bloqueadas o suspendidas.
Desafortunadamente, esto puede suceder y sin previo aviso. El principal escenario en el que puede tener lugar dicha suspensión (temporal o permanente) es si la aplicación interpreta que has violado alguna de sus regulaciones o políticas de WhatsApp/Meta.
Pero, tranquilo, ¡no tiene porqué cundir el pánico! Hoy te compartiremos prácticos consejos y mejores prácticas para así evitar, a toda costa, ser penalizado.
¿Por qué motivos podrían suspender o bloquear tu cuenta de WhatsApp Business?
WhatsApp Business se caracteriza por tener una estricta Política de Privacidad que gestiona las comunicaciones que se realizan a través de la plataforma. Dichas normas estipuladas deben ser respetadas al detalle o, de lo contrario, cualquier desliz podría costarte tu cuenta.
El análisis del comportamiento de los usuarios y de sus respectivas cuentas activas se realiza principalmente a través de la inteligencia artificial y también mediante las denuncias de los receptores de sus mensajes.
Los principales motivos que pueden provocar que tu cuenta sea suspendida o bloqueada de WhatsApp Business son:
- Incumplimiento de los Términos de servicio o las políticas de privacidad de WhatsApp.
- Envío masivo de mensajes -el llamado spam– especialmente a través del uso excesivo de listas de difusión y listas de contactos de terceros.
- Uso de una versión no oficial de WhatsApp como GB WhatsApp o WhatsApp Plus. Según la plataforma, estas aplicaciones no cuentan con encriptación de extremo a extremo y ponen en riesgo la seguridad de los datos de los usuarios.
- Compartir noticias falsas.
- Envío de mensajes considerados discriminatorios, ofensivos o que contengan amenazas a usuarios o grupos de personas específicos. En tales casos, la suspensión suele ser el resultado de una verificación posterior a un informe de uno o más usuarios.
- Divulgación de anuncios, piezas publicitarias y anuncios comerciales.
- Que tu número se halle bloqueado por varios usuarios de la plataforma.
- Envío de mensajes a usuarios que no se han suscrito y/o que no han autorizado dicho envío. Todos los usuarios que son contactados activamente por una cuenta comercial (WhatsApp Business o Business API) deben haber autorizado previamente este contacto.
¿Qué hacer para recuperar tu cuenta empresarial?
WhatsApp no proporciona un aviso previo indicando que suspenderá o bloqueará una cuenta de la plataforma. Por esto, únicamente sabrás que esto ha ocurrido una vez abras la app y te topes con un mensaje como este:
Es importante recordar que si WhatsApp infiere que has violado alguna de sus políticas, puede tomar dos acciones diferentes:
- Suspensión de la cuenta: se trata de una medida temporal que puede tardar unas horas o días. Suele ser la medida a tomar cuando se trata del primer incumplimiento registrado por la cuenta o si el incumplimiento es menor. En tales casos, aparece una especie de cronómetro en la pantalla mostrando el tiempo restante para que finalice la prohibición temporal. En dichos casos, solo tienes que esperar a que finalice la suspensión y tu cuenta volverá a estar bajo tu control.
- Prohibición de WhatsApp: puede ocurrir por una suspensión reiterada o incluso como resultado de una sola infracción de gran gravedad. Por fortuna, a menudo, existen formas de apelar esta decisión.
Lo primero que debes hacer al recibir la notificación indicándote que tu cuenta o número de WhatsApp ha sido bloqueado, es tratar de entender cuál fue la razón para que esto sucediera. Deberás entonces hacerte estas preguntas: ¿has estado enviando demasiados mensajes automatizados?; ¿estás utilizando la versión correcta de la plataforma?; ¿rompiste alguna regla? Revisa cuidadosamente los Términos y Condiciones de servicio de la plataforma para asegurarte de que cumplas con todas las normas.
Si después de esta revisión minuciosa, aún deseas impugnar la decisión de WhatsApp, deberás enviar un correo electrónico a [email protected] solicitando que se revise la decisión. En este correo electrónico es importante que discutas cortésmente y expliques (con ejemplos y fotos, si es posible) que no estás infringiendo ninguna regla de la plataforma.
Si, por el contrario, realmente violaste una o más reglas, recuerda que la honestidad siempre pesa más. Aclarar que no tenías conocimiento de dicha norma y asegurar que no ocurrirá lo mismo en el futuro, podría sacarte de aprietos. Nota: si puedes enviar este correo electrónico en inglés, ¡mucho mejor!
Después de enviar la solicitud, WhatsApp tiene hasta 48 horas para revisar la solicitud y decidir si liberar o no tu cuenta. Recomendación: no sirve de nada enviar miles de correos electrónicos en este período, ¡la paciencia es siempre una virtud! Si después de este período de 48 horas no recibes una respuesta o la respuesta es negativa, puedes intentar comunicarte con el Soporte Global de WhatsApp Business en [email protected].
Recuerda que tu proveedor de soluciones de WhatsApp -ej. Infobip- puede ayudarte tanto a evitar que te suspendan o bloqueen tu cuenta como a impugnar la sanción en caso contrario.
Mejores prácticas para evitar la suspensión o el bloqueo de tu cuenta de WhatsApp Business
- Siempre, siempre, siempre pide autorización a los usuarios para el envío de cualquier tipo de mensaje proactivo. Ten presente que algunas de estas autorizaciones aplicarán solo para ciertos tipos de casos de uso y no para otros.
- Mantén actualizados los datos de tu empresa en la plataforma (nombre, logotipo, descripción, contacto, horario de atención, etc.) para así garantizar que los usuarios confíen en la cuenta y no la denuncien a WhatsApp como una cuenta falsa o spam.
- Evita enviar demasiados mensajes para reanudar la ventana de sesión. Tras 24 horas sin obtener respuesta por parte del usuario, WhatsApp dará por cerrada la sesión. Puedes enviar de forma proactiva un mensaje preaprobado o una llamada plantilla ofreciendo al usuario reabrir el contacto, pero es importante no presionar demasiado.
- Usa la aplicación oficial y trabaja con proveedores que sean socios oficiales de WhatsApp, como es el caso de Infobip.
- No intentes enviar mensajes publicitarios a través de la plataforma, ni siquiera de forma indirecta. Ten siempre en cuenta las Condiciones de uso y cúmplelas.
- Realiza automatizaciones únicamente con socios oficiales o aquellos permitidos dentro de la plataforma de WhatsApp. Existen numerosas herramientas para automatizar los mensajes de WA, pero pueden ponerte en riesgo de suspensión o bloqueo de tu cuenta.
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