Tendencias CPaaS que no puedes perder de vista

Es innegable que el mercado CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) está creciendo rápidamente. Cabe entonces preguntarse, ¿cuáles son las últimas tendencias CPaaS y cómo puedes mantenerte al día con todos los cambios que se avecinan?

Por fortuna, ¡estamos aquí para ayudarte! En este blog, tomaremos algunos de los insights del Market Guide para plataformas de comunicación como servicio y te brindaremos algunas recomendaciones a tener en cuenta. ¿Listo para comenzar?

El mercado CPaaS está creciendo rápidamente; tan solo en 2021 creció en un 40%. Adicionalmente, según estimaciones realizadas por Gartner, se espera que dicho mercado sea testigo de un crecimiento anual promedio de hasta un 30% hasta el año 2026.

Pero, ¿qué está impulsando todo este crecimiento acelerado? Una explicación es que las empresas están ampliando su ADN digital, además de utilizar CPaaS para interactuar con sus clientes y aumentar la eficiencia de su negocio.

En general, una plataforma como esta a menudo se adopta para atender una razón o necesidad específica, como enviar notificaciones o contraseñas de un solo uso. Más adelante, generalmente, otras áreas comerciales dentro de las empresas adoptan el modelo CPaaS tras presenciar de primera mano el valor en él y los resultados de su uso.

Así las cosas, en términos generales, Gartner proyecta que el crecimiento CPaaS siendo impulsado principalmente por la demanda de nuevos canales. Esto se debe a que, si bien la mensajería SMS continúa impulsando el gasto en CPaaS, nuevos canales como WhatsApp, video y correo electrónico son los últimos impulsores de dicho crecimiento. Sumado a esto, se espera que canales como Apple Business Messages, Google Business Messages, RCS Business Messaging, Messenger y WeChat impulsen el futuro crecimiento CPaaS en los próximos años.

¡Investigaciones recientes de Infobip lo confirman! En nuestro más reciente informe acerca de tendencias de mensajería, analizamos más de 448 mil millones de interacciones de comunicación sucedidas en nuestra plataforma y descubrimos que las aplicaciones de chat como WhatsApp se están convirtiendo en canales cruciales para comunicarse con los clientes. Los datos revelaron un aumento del 70% en las interacciones de WhatsApp en 2022, en comparación con el mismo período en 2021.

Sin embargo, aunque los canales más nuevos están cobrando impulso, los datos subrayan el crecimiento continuo de los canales más tradicionales, como los SMS y el correo electrónico. Cabe destacar que las interacciones en los mencionados canales aumentaron un 75% y un 91% respectivamente y que fueron impulsadas principalmente por alertas y soluciones de seguridad como la autenticación de dos factores (2FA).

Estas son las cinco tendencias que las empresas deben tener en cuenta al invertir e implementar soluciones CPaaS.

Canales de mensajería avanzados -como lo son WhatsApp, Google Business Messages, RCS, Apple Business Messages, Messenger y WeChat- admiten una combinación de tecnologías multimedia que incluyen video, carruseles, carga de archivos y geolocalización. Estos canales también admiten pagos a través de la integración de la puerta de enlace del proveedor de pagos de terceros o mediante funciones nativas.

Los proveedores CPaaS utilizan estas tecnologías de comunicación avanzadas para crear un integral recorrido del cliente -desde las tácticas de marketing y la adquisición hasta la incorporación o el onboarding, los pagos y la atención al cliente-.

De hecho, las plataformas de comunicación utilizan estos canales para dar vida a recorridos 100% conversacionales en los que los consumidores tienen acceso a una mejor experiencia que, por consiguiente, permite a las empresas obtener resultados superiores.

A medida que creamos experiencias más ricas y proactivas, esperamos que las conversaciones bidireccionales se expandan a lo largo de todo el recorrido del cliente. Por ejemplo, Infobip desarrolló para Uber un chatbot impulsado por inteligencia artificial que permite a sus clientes solicitar un viaje a través de WhatsApp, creando una experiencia de reserva fluida mediante un canal conversacional.

Ante este panorama, muchas de las principales empresas de tecnología -incluidas WhatsApp, Google y Apple- lanzarán nuevas funcionalidades este año para mejorar sus capacidades de conversación. Lo anterior respaldará y mejorará una aplicación 100% conversacional en una gama más amplia de industrias; desde viajes compartidos hasta atención médica e incluso el sector público.

Dada la demanda de los clientes por obtener experiencias más conversacionales, Gartner recomienda que las empresas consideren las capacidades que necesitan para interactuar y realizar transacciones con los clientes a través de canales de mensajería avanzados, además de las opciones físicas y digitales tradicionales.

Cada vez más, los proveedores CPaaS ofrecen APIs conversacionales para admitir la funcionalidad de “bandeja de entrada”, donde hay una memoria de conversaciones entre canales y bloques visuales que permiten a los desarrolladores crear experiencias omnicanales.

Gartner también señala que la IA conversacional, tal y como los chatbots, se usa junto con las aplicaciones de mensajería para cumplir con solicitudes menos complejas, como restablecimientos de contraseñas o cambios de dirección. En el mercado, muchos proveedores CPaaS ofrecen un modelo de “traiga su propio bot”, mientras que otros han comprado capacidades de IA, NLP/PLN o han creado sus propias capacidades en materia de desarrollo de bots, como es el caso de Infobip.

Los chatbots más avanzados permitirán a las marcas mejorar la automatización de marketing y de ventas. Estos chatbots responderán preguntas sobre productos o precios, programarán entregas, aceptarán pagos e incluso hablarán en el idioma de emojis y gifs de los clientes – todo a través del canal favorito del usuario.

Infobip ya es testigo de no una sino diversas empresas y marcas que desde ya se han animado a crear e implementar chatbots para brindar un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Estos asistentes virtuales inteligentes están ayudando a escalar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y permitir que las empresas realicen ventas adicionales y cruzadas.

Por tanto, se prevé que en 2023 haya una mayor integración de los chatbots en diferentes funcionalidades CPaaS y en áreas como el retail para el comercio conversacional.

Según Gartner, las plataformas de datos de clientes (CDP) brindan a las organizaciones una comprensión profunda y en tiempo real de sus clientes.

Si bien la gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo ha sido el sistema líder, cabe destacar que dicho sistema tiene varios puntos débiles a considerar. Los datos de CRM son estáticos y carecen de la gran cantidad de información que se encuentra en otros repositorios -como correo electrónico, calendarios, comercio electrónico, sitios web, redes sociales, registros públicos, canales de mensajería y planificación de recursos empresariales-.

Una CDP recopila datos de estos otros repositorios para convertirse en un hub centralizado del comportamiento del cliente. Por lo tanto, una CDP puede predecir las preferencias de compra, el valor, la lealtad a la marca, el sentimiento, la intención, las necesidades no satisfechas y las frustraciones de los clientes.

El resultado es una capa dinámica de inteligencia del consumidor, que permite a las organizaciones crear campañas de marketing personalizadas, recorridos del cliente y recomendaciones de productos.

Algunos proveedores CPaaS han creado capacidades CDP, incluido Infobip, mientras que otros ofrecen conexiones a plataformas de datos de clientes de terceros.

Sumado a esto, Gartner recomienda que las organizaciones consideren las CDPs de los proveedores CPaaS para así acceder a  una visualización 360° y unificada del cliente y aplicar inteligencia predictiva para brindar experiencias personalizadas y contextuales al consumidor. Por ejemplo, la plataforma de datos de clientes People CDP ayuda a las empresas y marcas a conectar datos en línea y fuera de línea para obtener información procesable, tomar decisiones más informadas y brindar una excelente experiencia al cliente.

Los proveedores CPaaS están ampliando sus programas de asociación con integradores de sistemas, revendedores de valor agregado y asociaciones de entrega y desarrollo para atender a clientes de PYMES, así como a empresas tradicionales que están desarrollando capacidades.

En este sentido, los socios llenan muchos de los vacíos en términos de alcance local y global y capacidades de entrega. Dichos socios brindan una mejor comprensión de las regulaciones, los matices y los idiomas locales de los distintos mercados específicos. Además, los socios aportan experiencias que se suman a la creación de recorridos relevantes y personalizados.

Gartner recomienda que las organizaciones consideren a los socios de canal como un recurso fundamental para su ecosistema CPaaS, ya que pueden brindar un servicio localizado, cumplir con las normas de cumplimiento regionales y crear soluciones y capacitaciones personalizadas.

Infobip valora sus alianzas desde hace mucho tiempo. Nuestros socios incluyen otras empresas de tecnología, empresas de telecomunicaciones, nuevas empresas B2B y empresas de consultoría y servicios. Como plataforma única de comunicación para todas las plataformas, somos el socio preferido por empresas como Google, Meta, Microsoft, Oracle y Vodafone, entre otras.

Además, nuestro Programa Partner Connect garantiza que estaremos ahí para nuestros socios, sin importar nada. Desde el onboarding hasta la planificación comercial y la identificación de oportunidades, hasta llegar a los clientes e implementar casos de uso, ayudamos a nuestros socios a crear soluciones innovadoras que generan nuevas fuentes de ingresos para ellos.

Existe una convergencia cada vez mayor entre los proveedores CPaaS, los centros de contacto como servicio (CCaaS), los CRM/CDP y los canales digitales; todo para crear una excelente experiencia para el cliente.

Las plataformas CCaaS comenzaron con voz, pero ahora están agregando SMS, mensajería enriquecida, canales de redes sociales y chatbots de autoservicio. Por su parte, muchos proveedores CRM y CPaaS ya están buscando agregar ingredientes similares para ofrecer experiencias del cliente atractivas a través de múltiples canales, complementadas con IA.

Gartner sugiere que las organizaciones aprovechen esta convergencia para consolidar proveedores. En muchos casos, pueden utilizar estos proveedores para asumir la función de un servicio adyacente.

Infobip está liderando el camino hacia una mayor convergencia. Ofrecemos CPaaS junto con CCaaS, así como una CDP, entre muchos otros servicios esenciales. Este es otro ejemplo de cómo continuamos innovando y desarrollando conjuntamente con nuestros clientes y socios para posicionarnos como la única plataforma de comunicaciones para todas las plataformas.

Probablemente ya hayas escuchado muchas veces que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer una empresa o marca, ¿no es así? Por lo tanto, es fundamental buscar los socios adecuados para crear el mejor recorrido que puedas imaginar para tus usuarios.

Para proporcionar esto, el mercado y los proveedores CPaaS están evolucionando rápidamente. Las plataformas están innovando e integrando nuevas tecnologías y canales para satisfacer las necesidades de los clientes y brindar experiencias más conversacionales.

Con un desarrollo tan rápido, no resultaría extraño que el mercado crezca en los próximos años. Sin embargo, ante tan ágil desarrollo y un entorno cada vez más consciente de los costos, las empresas y las marcas deben asegurarse de elegir la plataforma tecnológica adecuada que sea capaz de reducir el tiempo de implementación y que ofrezca una transformación más rápida.

Dichas soluciones interoperables permiten a las organizaciones integrar rápidamente nuevas funciones a través de una incorporación sencilla, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y los plazos de implementación.