Telecomunicaciones y transformación digital: el reto de los operadores mayoristas de hoy

Sin duda, la pandemia ha transformado los comportamientos de consumo de las personas, empujando a su vez a los operadores de telecomunicaciones mayoristas a reinventarse para dar cuenta de una mayor flexibilidad y agilidad. Lo anterior resulta especialmente relevante si se tienen en cuenta dos factores que podrían estar influyendo negativamente -y significativamente- en los ingresos de este tipo de proveedores mayoristas:

Ante este escenario, diversos expertos aseguran que los operadores de telecomunicaciones mayoristas de hoy enfrentan el reto, ineludible, de acelerar su transformación digital para así acceder a nuevas fuentes de ingresos.

Las cifras nunca mienten. En la actualidad, afamados servicios y aplicaciones de mensajería -como lo son WhatsApp y Facebook Messenger- admiten más del doble del tráfico internacional de servicios de voz -lo que significa un alcance mayor que todos los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) globales combinados-.

En medio de este contexto, el sector mayorista es uno de los más afectados. Así las cosas, la creciente demanda por este tipo de servicios de mensajería gratuitos ha hecho que los mayoristas de las telecomunicaciones pierdan terreno en uno de los ejes centrales de su negocio: los servicios de voz. Si a lo anterior le sumamos el hecho de que los servicios de datos han sido mercantilizados, ¡está visto que el sector pido a gritos una reinvención de 180 grados!

Frente a esto, Salesforce recomienda a los mayoristas de la telecomunicación, antes que nada, priorizar el hecho de poder tener una visión integral -360°- de sus clientes, para luego sí comenzar a dar pasos importantes, por ejemplo, en materia de Ethernet o de lo que en inglés se conocen como software-defined wide-area networks (SD-WAN).

Y es que, después de todo, únicamente al conocer a nuestros usuarios finales podremos entender cómo satisfacerlos de la mejor manera, ¿no es así?

Frente a los sucesos de los más recientes años, cientos de mayoristas gastan miles de millones en adquirir nuevas infraestructuras de fibras, rutas de cableado submarino y centros de datos para administrar mejor sus volúmenes de tráfico.

Adicionalmente, varios mayoristas de las telecomunicaciones han buscado erradicar los nocivos silos de datos que tanto pululan en su ecosistema, a través aplicaciones o soluciones en la nube -incluidas eficaces herramientas de gestión de datos e interacción con clientes (CRM)- para así obtener una visión unificada e integral de cada cliente.

Adicionalmente, recientemente hemos sido testigos de cómo algunos mayoristas se han animado a lanzar portales de autoservicio, gestionados a través de la automatización, para así guiar a sus clientes y permitirles hacer sus propias cotizaciones, pedidos, solicitudes de servicios de telecomunicaciones y demás.

Los operadores de telecomunicaciones mayoristas deben comenzar por reinventar sus procesos centrales para así optimizar la experiencia del cliente. Dicho de otro modo: deben preocuparse por poner al cliente en el centro de su estrategia para así partir de allí.

Sumado a esto, se les recomienda a los mayoristas reevaluar y, de ser posible, simplificar su oferta o catálogo de productos antes de dar inicio -de lleno- a su transformación digital. Muchas veces, ¡menos es más!

Primero, cabe explicar el panorama general de la industria aclarando que un volumen significativo de pedidos mayoristas se origina con otros operadores en nombre de clientes minoristas.

Ya habiendo aclarado lo anterior, podemos resaltar que un número creciente de mayoristas está adoptando software nativo en la nube para así poder:

Sumado a esto, diversos operadores mayoristas se han percatado del inmenso poder inherente que tienen las plataformas digitales en términos de engagement, satisfacción de clientes y una mejor administración, rastreo y análisis de la data de los usuarios.

Tal y como en cualquier otra industria en la que los clientes buscan que los servicios que compran sean fáciles de usar, la usabilidad es un factor esencial en el negocio de los servicios de voz mayoristas. En este orden de ideas, el futuro les propone a los mayoristas de las telecomunicaciones adoptar modelos comerciales basados en plataformas digitales para así satisfacer las necesidades y demandas cambiantes de sus clientes.

Tan solo por darte un ejemplo, y retomando el anterior punto, un enfoque basado en plataformas digitales puede permitir a las empresas crear una red de socios para desarrollar servicios innovadores y acercarse a los consumidores anticipándose a sus necesidades de forma fluida.

Así mismo, las plataformas de comunicación combinadas con el uso de portales en línea podrían terminar generando mayor confianza en los clientes por apelar a una gestión más juiciosa, transparente y veraz de la data. Lo anterior permite a los clientes, entre otras cosas, visibilizar en tiempo real nuevos servicios ofrecidos para así reaccionar de manera igualmente veloz.

A medida que las APIs se vuelven cada vez más comunes dentro de la industria de las telecomunicaciones mayoristas, las soluciones como la seguridad cibernética, el enrutamiento basado en IA o incluso las ofertas de SD-WAN pueden ser integradas dentro de estas nuevas plataformas.

En conclusión, la pandemia ha obligado a los operadores mayoristas de las telecomunicaciones a enaltecer la experiencia del cliente mediante una oportuna transformación digital que promueva una mayor agilidad y flexibilidad de los procesos, de extremo a extremo y en cada punto de contacto.

Por esto, quienes se digitalicen eficazmente mediante la integración de soluciones en la nube y soluciones de autoservicio capaces de simplificar sus procesos -desde la cotización de un servicio de telecomunicación hasta su cumplimiento- estarán con un pie en el futuro y garantizando su ventaja competitiva dentro del mercado actual.

Habla con uno de nuestros expertos para conocer un poco más acerca del tema. ¡Queremos asesorarte para llevarte un paso más cerca del éxito comercial!