7 principales desafíos en la atención al cliente financiero y cómo superarlos

¿Sabías que la mayoría de las personas en Latino América estarían dispuestas a abandonar su banco tras recibir un servicio deficiente o por ir en búsqueda de otra institución financiera que sea capaz de ofrecer mejores experiencias? ¡Así es! De acuerdo con un estudio llevado a cabo por la consultora Frost & Sullivan, por solicitud de Infobip, -titulado “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero”- hasta el 52% de las personas consideran que los bancos no se preocupan lo suficiente por sus clientes. Esta reveladora cifra nos pone entonces a pensar acerca de cuáles son aquellos factores que entorpecen a diario la atención de los clientes bancarios y cómo es posible enfrentarlos de la mejor manera, haciendo uso de las herramientas tecnológicas que el mundo actual pone a nuestra disposición.

He aquí otros porcentajes a tener muy en cuenta respecto del soporte al cliente ofrecido por parte de bancos tradicionales y fintechs:

Ahora que las cifras respaldan el hecho de que -innegablemente- la atención bancaria podría ser perfeccionada, es momento de que indaguemos respecto de cuáles son aquellos desafíos o factores que están causando fricción en el soporte del cliente bancario promedio. A continuación, resaltaremos los 5 principales desafíos a considerar y cómo es posible superarlos.

Si lo piensas, a diferencia de la gran mayoría de negocios B2C, los problemas que suelen presentar los clientes bancarios son, en esencia, considerablemente más complejos. ¿La razón? ¡Todo es más delicado cuando hay mucha plata, leyes y regulaciones de por medio! Por esto, es importante dar con sistemas de priorización de tickets de soporte, que permitan a tu banco o fintech jerarquizar cada caso y dar resolución inmediata y asertiva a aquellos clientes que más lo necesitan o que representan una inversión mayor para tu negocio.

Este representa quizás uno de los mayores desafíos del soporte al cliente bancario pues, como imaginarás o sabrás de primera mano, las líneas de llamadas de agentes físicos en más de una ocasión se hallan colapsadas o a reventar. Lo anterior, sin duda, atenta no solo con la satisfacción del cliente sino -en efecto- con la de los mismos empleados de soporte quienes, por momentos, pueden sentirse agotados o, en términos de estrés laboral, burned out.

¿Aún no sabes cómo acortar las interminables llamadas en espera que deben padecer muchos de tus clientes bancarios a diario? Una buena idea para descongestionar tus líneas de atención es la de incorporar chatbots de servicio al cliente. Será clave que, además, dichos chatbots sean capaces de interpretar el estado anímico de cada cliente bancario (a partir de la oportuna interpretación de, por ejemplo, palabras clave) pues esto permitirá a tu institución financiera inferir el grado de molestia/angustia de cada cliente o caso para así no únicamente priorizar el ticket, sino escalarlo al agente indicado de manera inmediata.

Por esto mismo, es vital saber jerarquizar tus casos y-así mismo- a tus mismos agentes; conocer sus fortalezas, tiempo de entrenamiento y demás, para así asegurarte de que aquellos casos más complejos sean transferidos y pasen a manos de los agentes más experimentados en la materia. ¿El resultado inequívoco?: una mayor tasa de retención.

¡Si alguna vez has trabajado de forma directa o indirecta con el área de soporte de cualquier compañía, muy seguramente entenderás a lo que nos referimos! El primer problema contempla el hecho de que, una incorrecta redacción/conjugación de una pregunta podría terminar por confundir tanto a tus agentes físicos como a tus bots bancarios. El segundo reto contempla el hecho de que una misma pregunta puede formularse de cientos de maneras diferentes. ¿Has experimentado este tipo de confusión como agente? De ser así, la siguiente imagen podría traerte malos recuerdos:

Además de tener que saber interpretar una mala redacción, deberás enfrentarte al mar de preguntas que inundarán a tus equipos de soporte a diario. Y es que, si lo piensas, una persona podría preguntar “¿Cuál es mi saldo?”, mientras que otra podría preguntar “¿Cuánto dinero tengo en mi cuenta?” y otra “¿Tengo dinero disponible?”. Por esto, además de los errores sintácticos, la gran variedad de formulaciones de una misma pregunta podría entorpecer la claridad de tus interacciones con clientes y, por lo mismo, la pronta resolución de sus inconvenientes. Lo anterior es especialmente válido si basas tu lógica de atención digital únicamente en palabras claves o en una lista de preguntas predeterminada y demasiado rígida o reducida.

Debido a lo anterior, este segundo desafío resulta tan retador para bancos tradicionales como para fintechs. De allí surge una pregunta que, de tanto en tanto, vale la pena realizarse como institución financiera y es: ¿basta con tan solo con ser digital o es posible ir un paso más allá para ofrecer a mis clientes financieros una experiencia de primera y libre de fricciones? Y, claro, la respuesta siempre será: ¡debemos mantenernos actualizados con lo último en materia de herramientas tecnológicas para que así nuestro servicio no se torne obsoleto!

Al indagar un poco respecto de todos los tipos de chatbots que ofrece el mercado, notarás que algunos se ajustarán en mayor o menor medida a tus necesidades. Tan solo por darte un ejemplo, los llamados chatbot NPL (por sus siglas en inglés) o PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural), están diseñados para alimentarse -gradualmente- de la información que obtienen. ¿Qué significa esto? Significa que, luego de un cierto tiempo de entrenamiento, estos chatbots son capaces de procesar el lenguaje humano para así poder formular -por sí mismos y de manera natural- frases no predeterminadas y entender preguntas que quizás no forman parte de tu lista estandarizada de preguntas más frecuentes. Así las cosas, ¡tu tecnología podría anticiparse a la infinidad de formulaciones de una misma pregunta!

De hecho, un estudio llevado a cabo por Juniper Research concluyó que los chatbots bancarios son capaces de reducir el tiempo de interacción con clientes a 4 minutos. Lo anterior resulta relevante si se tiene en cuenta que las nuevas generaciones hallan en la inmediatez el mayor valor agregado, ¿no es así?

A través de Answers hallarás la respuesta a todas tus plegarias en materia de atención al cliente. Ingresa y descubre cómo es posible diseñar chatbots de todo tipo y de manera intuitiva y efectiva.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad? Nos referimos a la oportuna integración y comunión de todos tus canales comunicativos. ¿Por qué este término ha adquirido tanta importancia recientemente? Porque, en la medida en la que crece la oferta de canales de comunicación (ej. WhatsApp, Instagram, SMS, correo, Twitter, etc.), así mismo crece el deseo de las personas de poder comunicarse con sus instituciones financieras -de forma fácil, rápida e integrada- a través de todos ellos.

Algo que debes tener muy presente es que las demandas y exigencias de los clientes de hoy son mayores en todo sentido. Es importante destacar que, en los últimos años, los clientes bancarios se han sentido inclinados a interactuar con sus instituciones financieras a través de redes sociales y de canales menos formales y, por ellos, más familiares y cercanos a ellos. Frente a este tema, una encuesta llevada a cabo por Accenture halló que hasta el 31% de los clientes bancarios considerarían realizar transacciones financieras a través de Facebook, Amazon o Google, en caso de que allí pudieran gozar de los mismos servicios de los que gozan en sus portales bancarios tradicionales.

¿Lo ves? Las cosas han cambiado. Por esto, las personas de la actualidad esperan que -por decir algo- al compartir información sobre un caso o duda mediante tu portal o app bancaria, no sea necesario repetir esta misma información al hablar con un agente o al comunicarse con un chabtot mediante otro canal como lo es WhatsApp.

¡La omnicanalidad! Al contar con una misma plataforma y una base de datos en la nube que permita a tus agentes, físicos y digitales, conocer todo el historial y las particularidades de cada cliente y caso en el que estos han compartido información previamente, evitarás algo que -de acuerdo con el mencionado estudio de Frost & Sullivan- es una de las mayores molestias de los clientes bancarios latinoamericanos: tener que repetir la misma información (cientos de veces) a través de diferentes canales o  al interactuar con distintos agentes. No olvides que no basta con tan solo conocer el nombre y apellido de tus clientes. Conocer su historial (no solo el crediticio sino el historial de sus interacciones previas contigo) los hará sentirse valorados y escuchados, aumentando en ellos su fidelidad a tu institución financiera.

Echa un vistazo a Conversations, nuestro contact center en la nube, y verás cómo gestionar los datos de todos tus clientes -desde la omnicanaldiad- nunca había sido más sencillo.

Es importante prestar particular atención al diseño y ubicación de tus secciones de soporte y atención al cliente, como por ejemplo el chat en vivo o las FAQs (frequently asked questions). ¡Asegurarte de que la tipografía y tonalidades indiquen de manera clara al cliente en dónde puede recibir ayuda, será clave para mejorar su satisfacción general! Pero, más allá del diseño UX de tu app o portal web bancario, deberás contemplar que -para destacarte dentro de tu competencia- vale la pena añadir dinamismo a tu atención digital.

Según una encuesta llevada a cabo por AI Multiple, respecto del uso de chatbots en la atención al cliente, se pudo establecer que la mayoría preferiría que sus preguntas fueran contestadas por un bot, en caso tal de que la respuesta sea igualmente correcta. Interesante, ¿no es así? En este orden de ideas, al diseñar un chatbot que se presente ante tus clientes mediante un tono humanizado y amable, no solo mejorarás la atención que brindas, sino que -como si fuera poco- estarás combatiendo aquella idea errada de que los bancos y fintechs son instituciones financieras frías, pragmáticas y muy poco empáticas.

¿Qué tal si añades mayor dinamismo a tu sección de FAQs mediante la incorporación de un chatbot?

¡Tu banco o fintech se encuentra a la altura del reto? Suplir las exigencias de tus clientes financieros es todo un desafío, lo sabemos. Un buen primer paso para satisfacer a tus clientes es entonces hacer un buen uso de las herramientas que ofrece el universo digital para así personalizar las experiencias que le ofreces a cada uno, según sus características demográficas, pero además de acuerdo con su historial de interacciones y sus canales comunicativos predilectos. Frente a este tema, Víctor Almadoz, Gerente de Consultoría de IDC LATAM afirmó lo siguiente:

Al entender a profundidad las preferencias de tus clientes, podrás ser más asertivo a la hora de elegir los canales de soporte a través de los cuales darás resolución a sus dudas o problemas y respecto de cuál es el momento más indicado para hacerlo.

Te invitamos a hablar con uno de nuestros expertos para así conocer cómo Infobip podría ser el aliado que necesitas para crear una estrategia omnicanal que eleve tu atención al cliente. ¡Estamos esperando por ti para llevar a tu institución financiera un paso más allá!

Un problema muy común en las áreas de soporte es la gran cantidad de usuarios y clientes que llegan con preguntas simples o muy frecuentes acerca del uso de la aplicación, tasas de interés aplicadas, cambios de contraseñas, etc.

Esta altísima demanda acaba generando colas innecesarias en el servicio y puede provocar una gran insatisfacción en los clientes debido a tiempos de espera demasiado prolongados.

Una excelente manera de resolver -o al menos reducir- este problema es pensar en comunicaciones proactivas que ayuden al usuario a comprender mejor tu aplicación, sistema o prácticas. De este modo, además de ofrecer autonomía y autogestión a los clientes, podrás reducir significativamente tus colas de servicio y la carga laboral de tus agentes.

Lo anterior puede hacerse de varias maneras:

Seamos realistas, los horarios bancarios tradicionales están lejos de ser ideales para los consumidores. Como clientes financieros, todos sabemos que muchos asuntos urgentes surgen después de las 4 pm y durante el fin de semana. Por ello, es fundamental que ofrezcas al menos un canal con servicio 24/7 para tus usuarios.

La mayor dificultad para brindar soporte 24/7 es su costo. Esto se debe a que, si se piensa de manera tradicional, típicamente se requeriría de muchos agentes humanos disponibles para atender a tus usuarios en cualquier momento del día. Sin embargo, esto no tiene porqué ser así en términos de la automatización de hoy.

Por ello, el despliegue de un chatbot se convierte para este punto en una ayuda imprescindible, ya que puedes atender a miles de personas simultáneamente y con un estándar de calidad muy alto, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Eleva tu soporte y servicio al cliente

¡Los desafíos de comunicación y servicio al cliente para las instituciones financieras son enormes!

Con Infobip, puedes brindar más agilidad, automatización, integración entre canales y eficiencia a tu centro de contacto y de una manera muy -MUY- simple. Habla con uno de nuestros expertos y comprende cómo nuestra solución de comunicación omnicanal puede llevar tu soporte al siguiente nivel.