Recorrido del cliente: qué es y cómo crear uno libre de fricciones

¿Estás buscando develar el secreto acerca de cómo convertir a tus prospectos en clientes fieles y duraderos? ¿Estás dudando al momento de decidirte entre un canal u otro para comunicarte con tus consumidores potenciales y actuales? En ese caso, saber diseñar un recorrido del cliente, de extremo a extremo, capaz de atraer y de fidelizar a quienes entren en contacto con tu marca será crucial.

Conocido en inglés como el customer journey, el recorrido del cliente no es otra cosa que la experiencia por la que atraviesan las personas al interactuar con una marca en cada uno de los distintos puntos de contacto (touchpoints), como lo son -por ejemplo- los siguientes:

Entender cómo interactúa una persona con tu empresa y cuál es el paso a paso que conduce a cada uno de tus clientes en dirección a efectuar una compra, ¡tiene más de una ventaja! Por esto, antes de diseñar un recorrido del cliente y de estipular la experiencia -digital o física- que vas a ofrecerle a tus usuarios en cada punto de contacto, es importante primero hacer un exhaustivo estudio e investigación de mercado que te permita mapear el recorrido actual de tus clientes para así optimizarlo y elevarlo.

¡Es justo aquí donde sucede la magia! Generalmente, un mapa del recorrido del cliente es un diagrama mediante el que se expresa de forma muy visual y nítida toda la interacción de los clientes con una marca.

Debes tener presente que es posible hacer un mapeo de la experiencia digital o física de tus clientes. En el caso de la experiencia digital, deberás contemplar factores o etapas esenciales dentro del recorrido del cliente como lo son:

Para indagar respecto de este primer y esencial punto, deberás preguntante -y sustentarlo mediante investigaciones holísticas y orientadas a datos- cómo o a través de qué motores de búsqueda, navegadores o plataformas tus clientes acceden a ti. ¿Acaso las personas se enteran de la existencia de tu marca a través del vos a vos o mediante el uso de tus redes sociales? ¿Qué tanta incidencia tienen los influencers o las personas que promocionan tus productos o servicios? ¿A través de qué canales es mejor realizar campañas de marketing o de awarenesss que brinden un mayor reconocimiento de marca? En términos de competencia, ¿qué otras marcas, e-commerces, marketplaces o portales están buscando tus clientes potenciales para así comparar precios, productos y servicios?

Considera incorporar soluciones innovadoras para despejar cualquier duda que tu cliente pueda tener en esta primera etapa. Por ejemplo, podrías animarte a incorporar un chatbot de palabras clave o un chatbot de IA a tu sección de preguntas frecuentes (FAQs) para así aligerar los procesos y convertir un prospecto en un cliente.

Al momento de realizar campañas para enganchar a posibles clientes, deberás -una vez más- cuestionar cuáles son los canales y medios mediante los que es más efectivo realizar promociones, ofertas, iniciativas de atracción y retención. Ten presente que, la respuesta a esta importante pregunta dependerá en gran medida de los perfiles de tus clientes. Por ejemplo, en lo que a América Latina respecta, WhatsApp se ha venido posicionando como el canal #1 para realizar ofertas, llevar a cabo interacciones con clientes y más.

Adicional, la edad de tus consumidores terminará por incidir en sus gustos y preferencias. Por esto, un mapeo muy preciso te dará luces acerca de qué canales integrar a tu estrategia, visto siempre desde un ángulo omnicanal.

¡Entender cuáles son los métodos de pago predilectos de tus clientes hará que la experiencia en este punto de contacto sea mucho más satisfactoria! Ten presente que entre más amplia sea tu oferta y posibilidades de métodos de compra, ¡mucho mejor!

Así mismo, ofrecer claridad dentro de la experiencia del cliente acerca del uso de la data que los usuarios brinden para efectuar una compra (dirección, número celular, número de cuenta, etc.), hará que las personas confíen más en ti y en la transparencia de tu marca en general.

¿Quién dijo que la experiencia o el recorrido del cliente terminaba una vez este ‘rayaba tarjeta’? ¡todo lo contrario! Del servicio postventa que ofrezcas dependerán tus índices de retención de clientes y las probabilidades de que estos efectúen lucrativas recompras. Al margen de esto, es importante tener presentes las mejores prácticas para el rastreo, monitoreo y notificación de entregas de pedidos. Lo mismo aplica en materia de quejas, reclamos, cambios y devoluciones de pedidos.

Nota: ningún mapa de recorrido del cliente será igual a otro ya que, en definitiva, ninguna marca o empresa es exactamente igual a otra.

¡Pasemos del dicho al hecho! Ya sabemos que, para diseñar recorridos del cliente o experiencias del cliente que resulten muy satisfactorias -de extremo a extremo- es importante, antes que nada, hacer un mapeo del comportamiento de tus clientes, paso a paso. Sin embargo, dicho mapeo tiene su propia ciencia, por lo que deberás tener en cuenta lo siguiente:

Al realizar investigaciones cuantitativas y cualitativas de tu mercado y nicho, podrás comprender aspectos ckave como, por ejemplo:

Para este primer punto, no pierdas de vista lo que se conoce en inglés como el anecdotical research. En otras palabras, no olvides rastrear los comentarios que dejan tus clientes en tus principales redes sociales para así comenzar a entender mejor sus anhelos, necesidades, exigencias, fricciones en su trayecto o recorrido y más.

Al ir mapeando el comportamiento y recorrido del cliente, es importante ir detectando e interpretando posibles patrones, como por ejemplo fricciones recurrentes dentro del trayecto. Una posible fricción recurrente podría ser que tu sistema de pago se encuentre caído varias veces a lo largo del día o que tu página web no funcione bien en un navegador en particular.

Luego de detectar qué es lo que está fallando, es importante establecer una lista de prioridades para así dar con un roadmap en el que jerarquizar la priorización de proyectos para así atacar de raíz cada fricción en el recorrido de tus clientes.

Reúne a un equipo multidisciplinario que integre a profesionales de tus distintos equipos de trabajo, para así obtener un panorama más integral de la data previamente extraída. Comienza a entender cómo cada equipo puede aportar a optimizar la experiencia en cada punto de contacto.

Efectúa lluvias de ideas en las que todos den con posibles soluciones a las fricciones que tus clientes han enfrentado al interactuar con tu marca. Por ejemplo, si muchos usuarios se han quejado en repetidas ocasiones por tu sistema de rastreo de pedidos, averigua con tu equipo de tecnología respecto de posibles herramientas y soluciones que pudieran mejorar este importante proceso. En caso de que las personas sientan que no es fácil hallar una sección específica dentro de tu app, portal o página web, asegúrate de buscar apoyo en tu área de diseño y de copywriting y/o contenido para mejorar la UX de marca.

Ten muy presente que lo anterior deberá hacerse -como todo en la vida- luego de haber realizado una cuidadosa estimación del presupuesto que se tiene a la mano para elevar tuCXo experiencia del cliente.

Al hacer un mapa del recorrido del cliente, podrás entender de mejor manera lo que tus clientes están experimentando contigo en cada paso. Al comprender todo su recorrido, podrás a su vez ofrecer experiencias más personalizadas que se ajusten a sus perfiles, patrones, comportamientos y más. Recuerda que, ¡a mayor personalización, mayor engagement!

Ofrecer una experiencia del cliente de calidad se ha convertido quizás en la mayor ventaja competitiva de los últimos tiempos en todas las industrias. Al diseñar y elevar tu actual recorrido del cliente, harás sentir a tus consumidores más valorados y escuchados. Las experiencias de las personas serán fluidas y libres de fricciones y, como consecuencia, tus ventas recibirán el impacto positivo que tanto estabas anhelando.

Adicionalmente, un mapa del recorrido del cliente será una ayuda visual que, a diferencia del típico diagrama del funnel de ventas, te permitirá investigar e indagar acerca de las emociones y motivaciones de las personas en cada paso dado o en cada punto de contacto. Entender los llamados pain points de las personas y cuáles son sus mayores frustraciones dentro de su navegación te llevará a recorrer la milla extra.

Contar con las herramientas y soluciones adecuadas para poder rastrear, monitorear, medir e interpretar la data de tus clientes -de manera unificada e integral y en todos los canales y plataformas en las que interactúen con tu marca- es lo que te distinguirá de tus competidores.

¡Habla con uno de nuestros expertos y conoce cómo nuestras soluciones omnicanales y basadas en la nube podrían convertirse en tu mejor aliado para diseñar recorridos del cliente que no tengan ni una sola piedra en el camino!