¿Qué factores impactan positivamente la experiencia del cliente?

En poco tiempo, casi sin darnos cuenta, los mercados cambiaron.

Hoy en día, los recorridos de los clientes pueden comenzar en cualquier lugar y, a menudo, contienen una dinámica combinación de interacciones físicas y digitales. Una compra o reclamo ahora puede realizarse a través de las redes sociales, en tu sitio web o en la tienda física. ¡Los límites han sido movidos y las expectativas han avanzado con ellos!

Sin embargo, muchas empresas aún se aferran a prácticas tradicionales, con infraestructuras de TI que no están preparadas para soportar la nueva demanda de los consumidores. Debido a esto y a la transformación digital acelerada, muchas empresas se encuentran actualmente en una encrucijada.

Algunos están adoptando soluciones rápidas, otros están implementando lentamente nuevas tecnologías y el resto están atrapados entre mundos híbridos, lo que genera una constante lucha para intentar satisfacer la nueva demanda de los consumidores. Lo anterior ha resultado en más de una ocasión en experiencias del cliente negativas y, en el peor de los casos, en el abandono de las marcas.

Ante este panorama, Infobip encuestó a 6000 consumidores de toda Europa trayendo a la luz interesantes hallazgos entre los que se destacan los siguientes:

Para cumplir con estas expectativas, las marcas deben adoptar nuevos modelos y prácticas de comunicación.

A continuación, destacamos tres factores clave que afectan la experiencia del cliente y te contamos cómo puede llegar a generar resultados comerciales positivos el adoptarlos.

La cantidad de canales de comunicación dispuestos para las interacciones entre empresas y consumidores ha aumentado exponencialmente en comparación con hace 5 o 10 años. Hoy en día, los consumidores utilizan de 3 a 5 canales diferentes para comunicarse con el equipo de atención al cliente de una empresa.

Por ejemplo, un cliente que está por fuera de casa y solo tiene acceso a su teléfono móvil puede querer comunicarse contigo a través de WhatsApp o podría querer interactuar vía Instagram si tiene preguntas sobre un producto que vio en un anuncio patrocinado en esta red social o por teléfono en caso de preferir hablar con un agente en vivo. El tipo de cliente -su perfil, su caso, su situación y su contexto- determinará las muchas vías a través de las cuales querrá o podrá comunicarse.

Los clientes de hoy quieren conectarse con las marcas a través de los mismos canales que usan diariamente para conectarse con familiares y amigos -y quieren hacerlo rápidamente-.

Si bien está más que claro que una estrategia comercial requiere del uso de diversos canales, el enfoque omnicanal -en lugar de un enfoque multicanal- es la verdadera receta del éxito. Agregar más canales a tu oferta comunicativa es un buen punto de partida, pero tener a la mano una solución que te permita integrar dichos canales para que así trabajen de forma conjunta es lo que terminará por impactar, positiva y significativamente, la experiencia del cliente.

Al entrar a analizar el recorrido de tus clientes, notarás que estos usan diferentes canales para conectarse con tu marca en determinadas etapas y para distintos casos de uso. Así mismo, es posible que busquen un producto o servicio y que tu marca aparezca entre los primeros resultados de búsqueda. En este caso, lo mejor sería configurar canales de búsqueda para chatear como lo es, por ejemplo, Google Business Messages.

Una vez que los clientes se comuniquen contigo, podrás compartir con ellos ofertas oportunas y ofertas promocionales que se ajusten a su intención de búsqueda anterior. Más adelante dentro de su recorrido, es posible que las personas acudan a un canal diferente -como lo es el chat en vivo dentro de tu sitio web- para comunicarse con tu equipo de soporte, en cuyo caso, tener a la mano el historial de conversaciones del cliente ayudará a tus agentes a resolver sus consultas más rápidamente y con mayor precisión.

Otra tendencia que hemos visto asomarse dentro de este panorama es un volcamiento de los clientes en torno a canales conversacionales que les permiten sostener una comunicación directa y de doble vía.

Según Facebook, el 53% de los consumidores afirman que es más probable que le compren a una marca a la que pueden enviarle mensajes directos.

Un modelo de chat = compra es un claro ejemplo de una buena experiencia conversacional en donde los clientes pueden -por decir algo- iniciar una interacción con tu marca en Instagram para luego hacer clic en una CTA que los direcciona a un chat en WhatsApp. De ahí en más, el cliente puede optar por recibir más información provista por un chatbot o realizar una compra directamente a través de la aplicación de chat.

He aquí algunas de las formas en las que agregar comunicación de chat bidireccional afecta la experiencia del cliente:

Los chatbots son otra tendencia que vemos crecer constantemente. Juniper Research estima que para 2025, las inversiones en chatbots alcanzarán una cifra récord de $145 mil millones, en contraste con 2019 cuando la inversión estimada fue de $2,8 millones.

Lo anterior no sorprende si se tiene en cuenta que los chatbots agilizan el tiempo de resolución de consultas frecuentas y que los Millennials (de 24 a 40 años) tan solo están dispuestos a esperar un máximo de 10 minutos para obtener una respuesta. Así mismo, se espera que este número de minutos de espera promedio disminuya para cuando la Generación Alfa -siempre tan amante de la inmediatez- se convierta en un consumidor clave.

La automatización de la comunicación mediante chatbots presenta muchos beneficios; sin embargo, dentro de los aspectos principales que impactan positivamente la experiencia del cliente se destacan los siguientes:

Al poder elegir entre el uso de un chatbot más sencillo de palabras clave y uno basado en inteligencia artificial, ¡la gama de posibilidades se multiplica! Así mismo, al contar con el socio o proveedor de plataforma experimentado, como lo es Infobip, es posible crear y entrenar a tu chatbot recurriendo a una tecnología intuitiva y a las mejores prácticas del mercado, con el fin de que este pueda atender a tus clientes con la misma naturalidad con la que lo haría un ser humano.

Configurar los disparadores correctos y comprender la intención y el sentimiento del cliente puede convertir a tu comunicación automatizada en la experiencia personalizada que tanto esperan y anhelan tus clientes.

Los clientes son y deben ser la prioridad número uno para las empresas. Es por eso que solo una estrategia centrada en el cliente podrá llevarte a ti y a tu negocio la milla extra. Ser disruptivo y saber adaptarte a las nuevas tendencias, herramientas y tecnologías que ofrece la contemporaneidad es ese factor que te permitirá destacarte de tu competencia.

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