NPS: qué es y cómo aplicar esta métrica en tus relaciones con clientes

Entender cómo acontece la experiencia del cliente -a profundidad- es fundamental para toda empresa que quiera destacarse a mediano y largo plazo. Sin embargo, del dicho al hecho hay mucho trecho y, por ello, es importante preguntarte cómo puedes estar seguro de que la experiencia que estás entregando es verdaderamente positiva y de valor. Esta es precisamente la razón por la que necesita comprender qué es el NPS y cómo funciona esta metodología de medición.

Por ello, hemos preparado este contenido para ayudarte a comprender cuáles son las ventajas y desventajas de realizar encuestas NPS y cómo a través de ellas es posible extraer valiosos hallazgos -o insights- para poner en práctica dentro de tus estrategias comunicativas con clientes; después de todo, la data y los números no llevarán a tu negocio a ninguna parte por sí solos a menos de que sean accionados, ¿estamos de acuerdo?

¡Continúa leyendo y descubre qué es NPS y cuáles son todas sus posibles implicaciones para tu empresa!

NPS, o Net Promoter Score, es una métrica utilizada para evaluar la lealtad y satisfacción del cliente con una empresa, producto o servicio. En la práctica, todo se reduce a una simple pregunta que muchas veces hemos contestado como usuarios:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”

Al compilar las respuestas de varios de tus clientes o usuario podrás tener un paisaje un tanto más claro respecto del grado de satisfacción de las personas con la experiencia brindada, lo que -en el mejor de los casos- dará lugar a mejoras significativas.

Así las cosas, al entrar a indagar en el patrón de respuesta NPS a lo largo del tiempo, esta metodología se torna en la herramienta ideal para comprender la evolución -o falta de evolución- de tu negocio.

Más que una simple encuesta de satisfacción, el NPS brinda información sobre la percepción del cliente y te permite identificar áreas de mejora y tomar medidas específicas para aumentar la satisfacción del cliente. En un mercado tan competitivo como el actual, esto sin duda puede marcar una gran diferencia.

Todo suena muy bonito en el papel, pero -al fin y al cabo- te preguntarás cómo te es posible poner en práctica la metodología NPS. Como fue mencionado anteriormente, todo parte de la formulación de la pregunta previamente descrita. A partir de las respuestas obtenidas, deberás dividir a los clientes en tres grupos: promotores, neutros y detractores.

Son aquellos clientes que respondieron con un 9 o 10. Son entusiastas de la marca y tienen una alta probabilidad de recomendar la empresa a otros. Los promotores se consideran defensores leales de la empresa y, por ello, pueden influir positivamente en el crecimiento y el éxito del negocio.

Son aquellos clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con la empresa, pero no son entusiastas y defensores activos. Estos clientes pueden considerarse neutrales en términos de recomendación.

Son aquellos clientes que respondieron con puntajes de 0 a 6. Están insatisfechos con la empresa y tienen una alta probabilidad de hablar negativamente de ella, lo que representa un riesgo para la reputación de la marca y puede afectar la adquisición de nuevos clientes.

Para conseguir la puntuación NPS que tanto deseas, deberás hacer la siguiente ecuación:

Porcentaje de Detractores – Porcentaje de Promotores

El valor final debe oscilar entre -100 y +100. Por supuesto, cuanto mayor sea la puntuación obtenida, más satisfecha y fiel estará tu base de clientes.

Nada mejor que un ejemplo para entender cómo funciona una metodología en la práctica, ¿no es así? Imagina que envías un correo electrónico a tu base de clientes, conteniendo una evaluación NPS, y las respuestas que obtienes son las siguientes:

Es decir que tienes un 45% de clientes promotores y un 25% de clientes detractores. Para hacer el cálculo correctamente, es necesario prescindir de los clientes neutros y, por lo tanto, es posible llegar al número exacto de tu NPS del siguiente modo:

45% (o 0,45) – 25% (o 0,25) = 20% (o 0,20)

Muy simple, ¿cierto? En este caso hipotético, la cifra arrojada demuestra que todavía hay mucho espacio para mejoras; sin embargo, al tratarse de un número positivo, el resultado puede considerarse como una señal alentadora y relevante al momento de respaldar tu negocio.

Nota importante: ten en cuenta que el NPS de tu empresa debe entenderse y ser comparado bajo la luz del contexto de tu negocio (ej. segmento, tamaño, etc.).

A pesar de ser una métrica muy utilizada, como todo en la vida, el NPS tiene sus ventajas y desventajas. Deberás comprender los pros y contras de esta metodología para así no poner todas tus fichas en una sola métrica.

Como lo mencionamos anteriormente, el NPS es en esencia una encuesta muy simple de implementar, mas requiere de dedicación después de su realización para que así todos los datos recopilados se conviertan en información valiosa para la marca tras ser accionados.

En este sentido, es importante entender, a todas estas, cómo es posible interpretar los resultados del NPS. ¡He aquí algunos puntos a considerar!

Además de la puntuación NPS, es importante observar los comentarios cualitativos proporcionados por los clientes. Esto se puede hacer a través de entrevistas, encuestas abiertas o análisis de comentarios y calificaciones.

Dichos hallazgos cualitativos te ayudarán a comprender mejor las razones detrás de las clasificaciones de tus clientes y a identificar áreas específicas de mejora. Es decir, más que un número, tienes la oportunidad de escuchar más detalles sobre la experiencia del cliente con tu marca.

Si es posible, compara tus resultados de NPS con mediciones anteriores para así realizar un seguimiento del progreso de tu empresa a lo largo del tiempo. Esto proporcionará una visión más clara sobre el impacto de las estrategias e iniciativas implementadas para mejorar la satisfacción del cliente.

Además de mirar a la empresa en sí misma, también es necesario entrar analizar a sus competidores. Si bien no existe un punto de referencia específico de la industria para NPS, puede ser útil comparar tu puntaje con el obtenido por empresas de tu misma industria o por competidores directos. Sin duda, estos datos te ayudarán ampliamente en la toma de decisiones futuras.

Con base en los resultados NPS y la retroalimentación cualitativa extraída, identifica áreas específicas donde la empresa puede mejorar, como el producto, el servicio al cliente o la comunicación. Concéntrate en las preocupaciones clave de los clientes, sus fricciones e inconvenientes, etc.

Comprender los resultados NPS permitirá a la empresa desarrollar acciones correctivas específicas. Establece planes de acción claros y tangibles para abordar las áreas de mejora identificadas -ya sea mejorando el servicio al cliente u optimizando tus procesos internos-.

A medida que son implementadas las acciones correctivas, deberás monitorear el impacto de dichas mejoras en las puntuaciones NPS a lo largo del tiempo. Evalúa si estos cambios están, de hecho, generando resultados positivos y si la satisfacción y la lealtad del cliente están aumentando en nuevas investigaciones.

Anteriormente, hablamos sobre la importancia de comparar el NPS dentro de un contexto específico (industria, tamaño de una empresa, ubicación, etc.). Sin embargo, no está de más inspirarse un poco y estar atento a las puntuaciones NPS de algunas de las empresas y marcas más famosas del mercado para hacer una comparación básica.

En 2018, Satmetrix realizó un estudio a través del cual arrojo los siguientes datos NPS:

Estos números son interesantes de comparar, pero no olvides que lo más importante es comparar tu NPS con el historial de desempeño de tu empresa y, por supuesto, con el de tus competidores.

Comprender qué es el NPS es solo el primer paso que te guiará a la hora de empezar a transformar positivamente la experiencia que tu empresa puede brindarles a tus clientes. Por último, recuerda que además de entender cómo funcionan las encuestas NPS, resulta igualmente importante tener en tu radar algunos otros métodos de medición investigativa para así establecer a profundidad cuáles son aquellos factores que impactan positivamente la experiencia del cliente.