¿Por qué tu empresa necesita pasarse a un centro de contacto en la nube?

Una solución de centro de contacto en la nube puede ayudar a tu empresa a mejorar la eficiencia de tus agentes de servicio y brindar un soporte de calidad a tus clientes cuando surjan situaciones inesperadas.

¡Aquí está todo lo que necesitas saber sobre este tema!

Un centro de contacto en la nube utiliza tecnologías, aplicaciones y servicios de computación en la nube para brindar escalabilidad y flexibilidad a tu área de soporte al cliente. A diferencia de los centros de llamadas y las soluciones locales tradicionales, se puede acceder a un centro de contacto en la nube a través de una conexión a Internet, sin necesidad de un hardware local.

Este tipo de centro de contacto ofrecen lo siguiente:

Los centros de atención al cliente en la nube ya estaban en aumento antes de la pandemia. Sin embargo, una vez que el Covid llegós para revolucionar todos los aspectos de nuestras vidas, se ha vuelto casi imperativo contar con alternativas para que los clientes puedan comunicarse desde cualquier canal, a la vez que se facilita el trabajo remoto de los agentes de atención o soporte.

A lo largo de los años, muchas empresas optaban por utilizar centros de contacto con base en sus mismas instalaciones, por ser una solución segura y estable. Sin embargo, este tipo de contact centers suelen poseer costos de actualización y mantenimiento integrados que pueden resultar engorrosos para una operación sin fricciones.

Así mismo, la pandemia resaltó las limitaciones de dichos modelos in-house en términos de flexibilidad y adaptabilidad ante un mundo en el que el trabajo remoto se había convertido en una manera de mantenerse seguros del virus latente.

Aquellos que hicieron el cambio de un centro de contacto local a un centro de contacto en la nube se dieron cuenta de que podían mantener el mismo nivel de (bio)seguridad y al mismo tiempo brindar una mejor atención al cliente ¡desde cualquier lugar!

En ese orden de ideas, he aquí los principales beneficios que conlleva el uso de un centro de contacto omnicanal y en la nube.

Con un centro de contacto basado en la nube, tus agentes pueden continuar brindando un servicio increíble a tus clientes desde la comodidad de sus hogares o desde cualquier otro lugar.

El uso de una solución de centro de contacto basada en la nube, como Conversations, le brinda al gerente una descripción general y análisis en tiempo real de todo lo que sucede en el centro de llamadas, independientemente de dónde trabajen sus agentes. De esta forma, puedes realizar un seguimiento continuo de la resolución de las consultas de los clientes y la productividad de cada agente.

Además, una vez un centro de contacto basado en la nube está disponible a través de una aplicación, como la aplicación móvil de Infobip de Conversations, los agentes pueden brindar asistencia en tiempo real directamente desde sus teléfonos inteligentes. Lo anterior les permite brindar soporte al cliente de forma remota (incluso al hallarse fuera de casa) las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Durante los picos de servicio (como fechas conmemorativas, horarios de inscripción escolar, períodos de declaración de renta, etc.), tus agentes deben poder manejar una mayor cantidad de consultas, minimizando las quejas y brindando respuestas a las consultas de los clientes.

Al redirigir a los clientes a un canal de servicio digital dentro de su centro de contacto en la nube (como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger y Live Chat), tus agentes pueden manejar más de una consulta al mismo tiempo y así liberar la carga del centro de llamadas.

Además, pueden utilizar templates o plantillas predeterminadas con preguntas para comprender mejor el problema del usuario o incluso para dar la respuesta requerida aún más rápidamente.

Aquellas preguntas de baja complejidad que tus agentes reciben una y otra vez de manera muy frecuente, representan la mayoría de las consultas de sus usuarios. Estas consultas comunes y no complejas (FAQs) fácilmente pueden ser contestadas de manera efectiva y rápida por chatbots de servicio al cliente.

Este tipo de servicio automatizado es una excelente manera de reducir el tiempo de respuesta y permitir que sus clientes obtengan solución a sus dudas e inquietudes de la manera más rápida y autónoma posible.

Adicional, al integrar su chatbot con un centro de contacto en la nube, tus agentes tendrán acceso al historial completo de conversaciones entre el usuario y el bot y podrán tomar el control de la conversación, si es necesario, con todo el contexto a la mano.

No es imposible integrar un call center local con otras plataformas como CRM, ERP y nuevos canales digitales; pero ciertamente es un proceso mucho más laborioso y complejo. Esto se debe a que las soluciones locales tienden a necesitar un desarrollo específico para integrarse con cada uno de los canales y plataformas que deseas incorporar.

En una solución de centro de contacto en la nube, en la gran mayoría de los casos, estas integraciones ya están listas para usarse en forma de API y pueden integrarse y disociarse rápidamente.

Por ejemplo, la solución de centro de contacto en la nube de Infobip, Conversations, se integra fácilmente con nuestras otras plataformas SaaS (Moments, para la participación del cliente a través de múltiples canales, Answers, para crear chatbots y People, el centro de información del cliente); así como con algunos de los principales nombres del mercado como lo son Microsoft Dynamics, SalesForce y otros.

Esta integración entre soluciones es fundamental para que tus agentes puedan tener el contexto completo del usuario, en cuanto este contacte con su empresa, y pueden ofrecerle un servicio aún más personalizado y asertivo.

Una solución de contact center en la nube permite que la gestión, el mantenimiento y la seguridad de los sistemas utilizados corran a cargo de tu proveedor y no de tu equipo de TI interno. Como resultado, por lo general, se experimenta una reducción de costos tanto en términos de personal como en el tiempo empleado y los softwares necesarios.

Otro punto importante a tener en cuenta es que, en las soluciones locales, el hardware debe actualizarse (y en algunos casos cambiarse por completo) de vez en cuando. Esto implica un alto costo y significa que, durante un período de tiempo, tu centro de contacto no satisfacerá las necesidades de tus usuarios.

Ya con una solución basada en la nube, dicha actualización es continua a medida que evoluciona la tecnología. Eso sin mencionar que estas nuevas versiones se implementan en cuestión de segundos, si no instantáneamente.

La pandemia nos ha demostrado la importancia de ser flexibles y de poder continuar brindando un servicio de atención al cliente de calidad, independientemente de la situación y la ubicación de cada usuario.

Por eso, para ayudarte a pasar de un centro de contacto local a una solución en la nube, queremos brindarte una prueba gratuita de Conversations. Para ello, contáctate con uno de nuestros consultores especializados. ¿Qué esperas?