Guía de mejores prácticas para el envío de alertas de mensajes de texto

¿Crees que a los spammers se les olvida lo bien que la pasaban en la década de los 90s cuando eran libres de inundar nuestras bandejas de entrada con cientos de ofertas no deseadas o aquel tiempo durante la década del 2000 en el que se volvieron móviles y se ramificaron en SMS? ¡Esas sí que eran épocas doradas para el nefasto spam! Tan solo por darte un ejemplo, en el año 2008 un aproximado de 1.500 millones de mensajes de texto no deseados fueron recibidos en los EE. UU. según Ferris Research.

Afortunadamente, los años gloriosos de los spammers ha terminado -al menos parcialmente-. Progresivamente, hemos recuperado el control de nuestras bandejas de entrada de correo electrónico y de SMS gracias a importantes leyes locales y regionales como lo han sido la GDPR en Europa, A2P 10DLC en los Estados Unidos y muchas otras iniciativas en todo el mundo.

Y es que, si bien las más grandes y respetadas marcas han comprendido que enviar mensajes no solicitados de manera masiva, a la larga, podría terminar por perjudicar su reputación y la percepción que las personas tienen de ellos, desgraciadamente el spam es una tendencia que no parece estar destinada a desaparecer del todo. De hecho, aún son muchos los comerciantes que, con las uñas bien afiladas, se disponen a bombardearnos de un mar de mensajes, por aquí y por allá, sacando provecho de cualquier correo electrónico o número de teléfono celular en el que puedan poner sus garras.

Ante este panorama, las industrias buscan dar cabida a recordatorios o alertas de mensajes de texto que, en contraposición con lo ya mencionado, sean verdaderamente útiles por valerse de un propósito concreto que incita a las personas a desear recibirlos en sus bandejas de entrada.

Sigue leyendo y te explicamos cómo crear y enviar alertas de mensajes de texto que siempre serán bienvenidas por tus clientes y usuarios. Pero primero lo primero…

Las alertas de mensaje de texto son una herramienta de comunicación masiva para enviar información oportuna y útil directamente a los teléfonos móviles de las personas, generalmente vía SMS. Este tipo de alertas de texto son utilizadas tanto por las empresas comerciales como por las agencias gubernamentales para transmitir información específica que es relevante para los ciudadanos, clientes o suscriptores que han optado por recibir estos mensajes.

Este concepto no se trata entonces de una forma de transmitir un mensaje genérico y/o masivo de marketing. ¡Todo lo contrario! Y es que, de hecho, dar muestras de conductas que tienden al spam hará que la mayoría de los operadores de red incluyan a tu empresa en su lista negra que, como todo lo oscuro, da a parar en la bandeja de correo no deseado.

Las alertas de mensaje de texto se encuentran amparadas bajo el modelo de la mensajería A2P (aplicación a persona). En la mayoría de los países, si deseas enviar tráfico A2P, deberás registrarte con los operadores de red correspondientes y aceptar cumplir con sus políticas de uso justo. Una vez registrado y en caso de romper con las normas locales en el manejo de la mensajería, los operadores de red sabrán valerse de la tecnología de filtrado para proteger a los destinatarios de mensajes no deseados.

Todo esto resulta aún más relevante luego de que la pandemia terminará por acelerar la digitalización de las interacciones y relaciones con clientes y usuarios.

Para muchas personas, oír sonar el timbre o el citófono -en medio del encierro y de las estrictas cuarentenas- indicando que un repartidor o domiciliario había llegado con su pedido era el mejor momento de sus monótonos días. Así las cosas y al margen de la pandemia, las personas comenzaron a conectarse en línea de forma masiva y a ordenar todo tipo de productos e indulgencias para así hacer de la vida en aislamiento una experiencia un poco más llevadera.

Hoy en día, a pesar de que fueron levantadas muchas de las más estrictas restricciones de distanciamiento social, la gente sigue comprando en línea y -tal y como cuando éramos niños- la emoción de tener algo por destapar no ha disminuido.

Por eso, es importante que tanto tú como tu empresa sepan hacer de esta experiencia de entrega una experiencia satisfactoria y libre de fricciones. ¿Cómo? ¡Mediante eficaces alertas de seguimiento y notificaciones de pedido que, con gran precisión, puedan permitirles a tus clientes esperar sus pedidos libres de afanes y ansiedades!

Si lo piensas, aparte de los trabajadores médicos de primera línea, el grupo de personas que ha tenido que trabajar más duro que nunca durante la pandemia han sido los agentes de atención al cliente. La explosión bien documentada de las compras realizadas en línea y desde el hogar y la enorme inversión en servicios digitales han generado una carga de trabajo significativamente mayor para el personal del centro de contacto.

Es por esto que es recomendable saber acudir a centros de contacto en la nube que, tal como nuestra solución Conversations, sean capaces de llevar un almacenamiento, monitoreo y registro juicioso de la data de los clientes y de los casos de soporte para así evitar nocivos silos de data y experiencias de atención desconectadas entre agentes y canales y, por ende, poco satisfactorias.

Así mismo, las alertas de mensaje de texto pueden ser un gran activo en medio de la competida industria del servicio al cliente. Esta herramienta resulta vital al momento de informar oportuna y respetuosamente a tus clientes en caso dado de que un pedido deba retrasarse de último momento. Y es que, está visto que la inconformidad del cliente será menor siempre que exista transparencia y claridad en lo que al estado del pedido respecta.

Ten presente que las alertas de mensaje de texto se crean e implementan rápidamente por lo que será más probable que los usuarios puedan visualizarlas a tiempo evitando así incrementar la frustración producida por una potencial demora o complicación en el transcurso de la entrega del pedido.

Si alguien está usando los datos de tu tarjeta de crédito para comprar desde el extranjero un pasaje con destino a Barcelona, ​​probablemente quieras saberlo lo antes posible, ¿no es así? Por esto, es importante para los clientes que sus instituciones financieras ofrezcan este servicio de alerta para así ponerlos en conocimiento, sin demoras, de movimientos potencialmente sospechosos y que así su tarjeta pueda ser bloqueada de inmediato y -de preferencia- antes de que sea ejecutada una transacción impulsada por el fraude.

Existen diversas alertas financieras como lo son las notificaciones de extractos bancarios, alertas de sobregiro -y muchas más- y todas ellas son mensajes que además de ser útiles, todos queremos tener a la mano como nuestros mejores aliados.

Emplear alertas de mensaje de texto como parte de la autenticación de dos factores (2FA) es otro caso de uso que ha demostrado ser muy popular, ya que es prácticamente instantáneo y no depende de una señal de datos o de acceso a Wi-Fi.

¿Sabes cuál fue una de las principales razones que llevó al tsunami ocurrido en 2004 a ser tan devastador y de tales magnitudes? El hecho de que la gente en la mayoría de los países afectados alrededor del Océano Índico no tenía idea alguna de que este fenómeno natural se avecinaba, a pesar de que las autoridades en muchos lugares tenían una advertencia previa. En otras palabras, no existía ningún mecanismo para difundir el mensaje de forma inmediata, fiable y masiva.

Con los avances tecnológicos más recientes y un mayor número de teléfonos móviles disponibles, comunidades como estas están ahora mucho mejor protegidas en caso de que vuelva a ocurrir lo impensable -cosa que resulta cada vez más relevante ante los inclementes estragos del cambio climático-.

Por esto, las alertas de mensaje de texto son la mejor manera de recibir advertencias sobre tormentas inminentes, inundaciones y otros eventos que amenazan la vida y la integridad de las personas.

Por su propia naturaleza, las alertas de texto deben ser breves, claras y sin demasiados rodeaos. SMS es el mejor formato para su envío ya que es el más rentable y eficiente para enviar grandes volúmenes de mensajes, además de tener una amplia cobertur ay ser compatible con la inmensa mayoría de los dispositivos. En este orden de ideas, es mejor reservar el envío de mensajes MMS para compartir contenidos más creativos o promociones que se benefician de añadir gráficos, contenido enriquecido, video, audio y -de ser necesario- incluso códigos QR.

¿Te preocupa el límite de caracteres que ofrece el envío de SMS? Si bien tal límite es de máximo 160 caracteres, está visto que no se necesita de más para comunicar algo de manera funcional y clara. He aquí unos cuantos ejemplos de ello:

Alerta de fraude de BankT: ¿acabas de usar tu tarjeta de crédito en la Calle Sola en Barcelona, España? Responde 1 para SÍ. Responde 2 para DETENER TRANSACCIÓN. [160 caracteres]

Advertencia: el huracán Amber tocará tierra a 80 millas del norte de Tampa aprox. a las 2pm del jueves 14 de septiembre. Habrán vientos de más de 120 mph. [154 caracteres]

¿Te fijas cuánta información valiosa puede encapsular un corto mensaje que, al ir al grano de forma ágil, podría incluso llegar a salvar tu vida o tu bolsillo?

Nota final acerca de los formatos de los mensajes de alertas: es posible que te sientas tentado a utilizar Flash SMS para enviar tus alertas de mensaje de texto. Se trata de un tipo de SMS que aparece inmediatamente en la pantalla del móvil del destinatario, sin que este tenga que abrir su bandeja de entrada de mensajes, y que desaparece definitivamente una vez que el usuario lo descarta.

Puede sonar llamativo, pero no recomendamos su uso por no ser muy seguros. Adicionalmente, ten presente que el hecho de que una persona descarte un mensaje no significa que realmente lo haya leído y, dependiendo de las circunstancias, lo anterior podría ser catastrófico o tener consecuencias severas.

Cuando envías alertas de mensaje de texto a una gran cantidad de destinatarios, tienes dos opciones referentes a el número desde el que envían dichos mensajes: códigos cortos y números largos virtuales (VLN).

Los códigos cortos son números de entre cuatro y seis caracteres que se pueden arrendar a los proveedores de servicios. Si alguna vez votaste por un concursante de un reality mediante un mensaje de texto o donaste dinero de la misma manera, lo más seguro es que lo hayas hecho a través de un código corto.

El inconveniente de los códigos cortos es que son caros en comparación con los VLN y solo se pueden usar para enviar mensajes a destinatarios en el país en el que están arrendados a proveedores de servicios. Por esto, si tu empresa cuenta con una base de clientes internacional, los códigos cortos estarían descartados para tu negocio.

La mayoría de las empresas usan números largos virtuales para crear alertas de mensaje de texto. ¿La razón? Son más baratos de aprovisionar, se pueden usar internacionalmente y pueden recibir tanto mensajes de texto como llamadas de voz.

Al igual que en las situaciones cara a cara, las personas no aprecian ser abordadas sin previo aviso por extraños.

Por esto, recuerda usar siempre el nombre del remitente o la identificación del remitente para que las personas sepan que el SMS es de una marca en la que confían. Ingresa aquí para conocer qué son los SMS verificados y cuáles son algunas de sus ventajas comerciales.

Si es la primera vez que contactas a un cliente o destinatario, antes que nada, preséntate; no tienes que hacerlo cada vez que envíes un mensaje, ya que aparecerás en el historial de conversaciones de las personas, pero asegúrate de que la persona sepa quién eres y qué pretendes. Al final, ¡ser educados vale por dos!

Y por “raya” nos referimos al límite de caracteres. Ya habiendo aclarado esto, procura que dentro de esos 160 caracteres logres ser claro, pero además personal y cercano para así atraer de forma más eficaz la atención de tus clientes. Déjales saber que sabes quiénes son, qué les gusta y/o qué es lo que quieran. La personalización, sin duda, te llevará la milla extra.

Si estás enviando alertas a destinatarios en diferentes países, recuerda que las zonas horarias serán diferentes y que algunos países aplicarán el horario de verano con los cambios de estación.

A menos de que sea realmente urgente, evita enviar alertas en horas en las que muy probablemente las personas estén durmiendo -de lo contrario pasará de ser su aliado a convertirse en su peor enemigo-.

Al lidiar con campañas sensibles al tiempo, por ejemplo, ofertas que solo son válidas en un lapso en particular, asegúrate de que los mensajes se entreguen mientras que la oferta está activa y no cuando ya sea demasiado tarde para así no crear falsas promesas a tus clientes.

Aunque los SMS tienen la mejor tasa de entrega y la tasa de apertura más alta de todos los canales, sigue siendo una buena idea tener una opción alternativa, especialmente para el envío de los mensajes críticos para la empresa. ¿Qué sucede si por una u otra razón un mensaje no puede ser enviado mediante el canal primario? ¡Que se recurre a uno secundario! Aquí es donde tiene sentido utilizar una estrategia de failover empleada mediante una plataforma de comunicaciones que cubra todos los canales -donde SMS se encuentra junto a aplicaciones de correo electrónico, voz y chat como WhatsApp, Viber y Apple Messages for Business-.

Como puedes ver, la receta final para alcanzar el éxito en lo que a alertas de mensaje de texto respecta incluye: una pizca de tecnología (omnicanalidad), una pizca de creatividad (redacción) y mucha autenticidad (personalización).

¡En Infobip conocemos el canal SMS como la palma de nuestras manos! Nuestras conexiones directas con más de 700 redes móviles globales y nuestra experiencia en el mercado nos hacen querer invitarte a unir fuerzas para crear e implementar mensajes de alertas de texto que la gente realmente quiera recibir y que incluso pueden salvar vidas. ¡Habla con uno de nuestros expertos y conoce más!