¡Gestiona una transformación de la experiencia del cliente, dentro de la industria financiera, con Infobip!
La experiencia del cliente se ha convertido en un punto focal para muchas organizaciones a lo largo de los años. La industria bancaria y las instituciones financieras han sido testigo de la constante incorporación de novedosas fintechs y demás competidores con grandes ofertas digitales al mercado. Así las cosas, lo de hoy es ofrecer experiencias fluidas, orgánicas y al alcance de la mano de todos los clientes.
Para mantener la competitividad y retener a los clientes a largo plazo, las instituciones más tradicionales se han visto obligadas a transformar la experiencia de sus clientes en una más digital y, por lo mismo, atractiva.
A continuación, te contamos cómo Infobip ayuda a los bancos e instituciones financieras del mundo a gestionar la transformación digital de sus experiencias con las herramientas y tecnologías adecuadas.
¿Por qué es importante la transformación digital para bancos y prestamistas?
Antes de sumergirnos en los desafíos y soluciones que implica este cambio de paradigma, veamos primero qué es exactamente la transformación digital en la banca y por qué es importante en el contexto de un mundo en línea.
La transformación digital ocurre cuando una empresa integra tecnología en todas las áreas de su operación. Para la industria bancaria, esto significa:
- Compromiso inteligente con los clientes
- Experiencia de usuario mejorada
- Open banking
- Servicios y cuentas digitales
- Información y datos sobre el comportamiento del cliente
- Seguridad
- Compliance
Pero, ¿cuál es la importancia de si un banco es tecnológicamente avanzado o no? Bueno, ya veremos cómo para los clientes esto resulta crucial.
En una encuesta realizada recientemente, los millennials afirmaron no querer esperar más de 5 minutos para recibir una respuesta. En esta misma encuesta, el 71% de los clientes dijeron sentirse frustrados si su experiencia bancaria es impersonal.
Como si lo anterior fuera poco, 6 de cada 10 consumidores sostuvieron estar dispuestos a cambiarse de institución financiera para pasarse a una que ofreciera una experiencia más sencilla y a la vez atractiva.
En otras palabras, si los bancos no tienen las herramientas adecuadas para mantenerse al día con sus competidores y las experiencias digitales que estos ofrecen a sus clientes, ¡es probable que se queden atrás! Esto resultará en altas tasas de abandono e insatisfacción por parte de los clientes.
Los bancos tradicionales tienen clientes de realidades muy diferentes en su cartera en comparación con las fintech. Y, por lo tanto, deben responder a una gama aun más amplia de necesidades y preferencias de comunicación: desde accesibilidad a materiales impresos, hasta correos electrónicos, centros de llamadas, aplicaciones de mensajería, redes sociales, etc. Las fintechs, por otro lado, están diseñadas para propósitos digitales, lo que significa que pueden enfocarse solo en brindar una experiencia digital increíble. Esta concentración de esfuerzos es una clara ventaja para las fintech, que pueden lanzar sus funciones y servicios con relativa facilidad y con menos puntos de contacto de los que preocuparse.
Miguel Turnbull
Director de Alianzas Estratégicas de Infobip
Así las cosas, la industria financiera debe estar en capacidad de ofrecer experiencias al cliente rápidas, personalizadas y atractivas. Estar disponible en los canales favoritos de los clientes, configurar automatizaciones mediante chatbots y sistemas URA (unidad de respuesta audible), aumentar la seguridad con autenticación móvil y mantenerse disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es tan solo la punta del iceberg.
Además de los beneficios obvios que una transformación digital ofrece a los clientes del sector financiero, también trae consigo ventajas para las grandes empresas, como la optimización de costos, la generación de ingresos y una mayor participación en el mercado.
¿Cómo es que las soluciones de Infobip ayudan a los bancos a afrontar los desafíos de la transformación digital?
Por obvias razones, la banca tradicional hoy cuenta con una retención del cliente muy baja en medio del mundo hiperdigital actual. Esto generalmente resulta en altos costos operativos y en una penetración más lenta del mercado.
A continuación, enumeramos los principales desafíos que Infobip —a través de nuestras herramientas de comunicación innovadoras y personalizables— ayuda a los bancos a superar satisfactoriamente:
Optimización de costos
- Desafío: mejorar índices de rendimiento y optimizar el recorrido de compra del cliente.
- Solución: implementa una comunicación bidireccional y chatbots para así compartir información al instante con tus clientes. A través de estos canales podrás incluir importantes datos de préstamos, nuevas ofertas, saldos de cuentas, ubicación de cajeros y sucursales y más. Adicionalmente, esto te permitirá minimizar el número de llamadas entrantes a tu área de soporte bancario.
- Desafío: aumentar la participación del cliente y la cantidad de conversiones.
- Solución: automatiza y personaliza campañas e informes, mejora el seguimiento del comportamiento del cliente y llégale a tus consumidores mediante sus canales preferidos, a través de una única plataforma de trabajo.
Generación de ingresos
- Desafío: aumentar el ROI.
- Solución: integrar una plataforma con analítica avanzada y opciones de ajuste personalizadas para mejorar el desempeño de las acciones digitales de tu institución financiera.
- Desafío: aumentar el número de nuevos clientes.
- Solución: mejora la experiencia de onboarding y de engagement de tus nuevos clientes mediante una comunicación digital, automatizada y personalizada. De este modo, podrás —entre otras cosas— volver a atraer a aquellos usuarios que iniciaron su proceso de registro pero no lo terminaron.
- Desafío: mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- Solución: habilita una combinación de canales, como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e iMessage, para aumentar la capacidad de respuesta de tu empresa. Permite que los agentes manejen llamadas simultáneas, habilita la banca electrónica e implementa un chatbot para responder las preguntas más frecuentes de tus clientes, ¡todo en un solo lugar!
Market share
- Desafío: aumentar el alcance.
- Solución: asegúrate de que tus clientes, en efecto, reciban los mensajes que les fueron enviados mediante la implementación de una comunicación omnicanal a través de una estrategia de conmutación por error.
- Desafío: aumentar la participación de mercado e ingresar a nuevos mercados.
- Solución: asóciate con Infobip, un líder global en la industria de las telecomunicaciones que posee conexiones extensas y directas con operadores de todo el mundo y que cuenta con expertos en cada mercado para ayudarte a navegar las distintas regulaciones y mejores prácticas.
Ejemplos de bancos en los que Infobip ayudó a transformar la experiencia del cliente
Raiffeisenbank
Uno de los bancos más tradicionales de Rusia utilizó un chatbot en WhatsApp, logrando así reducir sus costos por 10 y aumentando su NPS en un 19%.
Edenred UAE
Este proveedor de servicios de nómina de rápido crecimiento utilizó un centro de contacto en la nube y un chatbot de WhatsApp para reducir los tiempos de respuesta de las llamadas en un 96% y cambiar el 69% de los tickets de servicio a opciones de autoservicio.
Juros Baixos
El marketplace brasileño de productos financieros utilizó automatizaciones de correo electrónico y SMS para crear experiencias más relevantes para los clientes y, como resultado, aumentó el margen de marketing de la empresa en un 19%.
Transformemos juntos la experiencia del cliente de la industria financiera
Transformar experiencias, procesos internos y flujos de trabajo puede ser un desafío duro de superar. Pero tener un socio tecnológico con las herramientas adecuadas y expertos en todo el mundo, puede ayudarte a facilitar esta difícil transición.
Nuestro objetivo es ayudar a nuestros socios a superar sus desafíos diarios; desde elegir los canales adecuados hasta analizar los principales problemas de los clientes y proporcionar las mejores soluciones personalizadas para satisfacer sus necesidades.
Si estás buscando un socio que te ayude con tu transformación digital, no esperes más, ¡contáctanos!
[Estudio] La importancia de la comunicación para involucrar y retener a los clientes en el sector financiero
En alianza con Frost & Sullivan, realizamos un estudio sobre el comportamiento de los consumidores del sector financiero en América Latina, sus canales de contacto preferidos, sus principales requisitos y qué razones los harían cambiar de institución financiera.
¡Accede al contenido gratis!
