Estrategias de comunicación para bancos y fintechs: qué hacer y qué no hacer

Cada vez son más los latinos que se han sumado a la banca digital -especialmente tras la abrupta aparición del COVID-19 en 2020. Por esto, resulta imperativo que los bancos y fintechs logren actualizarse a los nuevos métodos y tipos de comunicaciones con clientes para así asegurar que sus usuarios estén comprometidos y satisfechos con el servicio brindado.

Adicionalmente, debido al número en aumento de fraudes digitales presentados al margen de la pandemia durante los últimos años, tanto el envío de alertas de seguridad como las notificaciones de autenticación y verificación se han tornado en sistemas comunicativos claves para toda institución financiera.

En esta publicación te mostraremos los tipos de comunicaciones y notificaciones más comunes para bancos y Fintech -aquellos que deberían estar incorporados, de lleno, en tu estrategia- y las mejores prácticas para su oportuno envío y recepción. ¿Quieres brindar mensajes que atraigan al lector y que, a la vez, generen en él lealtad y confianza? En ese caso, ¡continúa leyendo!

En general, existen tres tipos principales de comunicaciones que deberían estar en el radar de todas las instituciones financieras y son las siguientes:

Al crear la estrategia comunicativa de tu institución financiera, recuerda que es importante tener en cuenta estos tres tipos de mensajes para así fusionarlos eficazmente y garantizar una comunicación clara, atractiva y útil para tus usuarios.

En lo que respecta a la satisfacción del cliente, en términos generales, las instituciones financieras de hoy no están muy bien posicionadas. Para que te hagas una idea, el 52% de los usuarios cree que los bancos y las fintechs no se preocupan lo suficiente por sus clientes y solo la mitad ve el servicio que ofrecen como bueno o muy bueno. De hecho, 6 de cada 10 latinos afirman que estarían dispuestos a cambiarse de institución financiera en búsqueda de una experiencia del cliente más atractiva.

Las cifras son alarmantes y, por ello, crear comunicaciones y notificaciones realmente útiles y relevantes para tus usuarios ayudará -y mucho- a crear mejores relaciones con ellos y a romper ese estigma de “frialdad” o “aburrimiento” que aún acarrean muchas instituciones financieras.

Pensando en ti y en ayudarte en tu misión de hacer crecer tu institución financiera, hemos reunido algunos consejos sobre cómo mejorar la calidad de las notificaciones que envías a tus clientes bancarios para que así están sean sencillamente irresistibles.

Con un número cada vez mayor de estafas en el mercado digital, es esencial transmitir seguridad a tus consumidores. Por esto, crear un usuario verificado en los canales en los que interactuarás con tus clientes podría aumentar en ellos su confianza en ti.

Ten presente que canales comunicativos como Instagram, WhatsApp o SMS te permiten certificar perfiles empresariales en los que es posible añadir un símbolo de verificación junto con el nombre y logo de tu institución. Estos elementos crean un nivel de confianza mucho mayor en tus usuarios y aumentan las posibilidades de que estos estén abiertos a interactuar contigo y con tu contenido.

Hemos hablado en varias ocasiones acerca de la importancia de la personalización. Y es que, únicamente a través de la personalización es posible crear comunicaciones mucho más efectivas y contextuales que, por lo mismo, se ajustan mejor a los desafíos y necesidades de cada cliente en particular.

Ahora bien, en medio del contexto específico de bancos y fintechs, la personalización resulta incluso más relevante. Después de todo, generar confianza es esencial, especialmente para esta industria en la que se mueven grandes montos de dinero día a día.

¿Cómo puedes dar un paso en la dirección correcta? Para empezar, siempre que envíes una comunicación a tus clientes, antes que nada, piensa mucho en la segmentación de usuarios que estás utilizando y en sus parámetros. Deberás, por ejemplo, preguntarte cosas como las siguientes: ¿El usuario al que le estoy enviando este mensaje realmente encaja con los perfiles de quienes compran o adquieren este tipo de producto / servicio que estoy promocionando? ¿Cómo puedo utilizar la data de los comportamientos pasados de cada usuario ​​para anticiparme a sus necesidades y gustos particulares?

Cuando de dinero se trata, la claridad de tus mensajes será clave. Por tratarse de entidades financieras, es esencial que las comunicaciones de bancos y fintechs sean lo más directas posibles, pero -ojo- esto no quiere decir que por ello deban ser aburridas, frías o insulsas, ¡todo lo contrario!

Lo anterior aplica especialmente en canales como los push notifications, donde el tamaño disponible para el texto es pequeño, por lo que deberás asegurarte de que el mensaje principal que deseas transmitir sea conciso y al grano. Una buena alternativa es entonces la de transmitir los conceptos básicos de un contenido en un primer mensaje para así redirigir allí al usuario a un contenido o explicación más extensa. Pero recuerda: tu usuario no siempre hará clic en “Leer más”, por lo que ese primer mensaje deberá ser comprensible por sí solo.

Lastimosamente, los enlaces en SMS, WhatsApps y correos electrónicos son una de las mayores herramientas empleadas para el phishing o el fraude. Es por esto que cada vez más usuarios financieros evitan dar clic en ellos, incluso cuando el contenido parece legítimo.

En estos casos, una buena recomendación es mostrar cómo la persona puede acceder a ese contenido sin tener que hacer clic directamente en el enlace. Por ejemplo: si envías una notificación indicándole al usuario que necesita actualizar sus datos de registro, puedes incorporar un deeplink para que el usuario pueda acceder directamente a esa página de la aplicación. Incluso, podrías informarle al usuario que dicho cambio puede realizarse dirigiéndose a la sección X de tu aplicación o sitio web. De esta forma, tu comunicación será efectiva incluso para los clientes más cautelosos y desconfiados.

Seamos honestos, en términos generales, las personas no suelen estar muy empapadas en temas financieros. Es precisamente por esta razón que cuando una institución financiera está dispuesta a enseñar (verdaderamente) a su audiencia respecto de estas materias, automáticamente genera más confianza y fidelidad en su audiencia.

En este escenario, las fintechs tienen un desafío aún mayor pues deben saber cómo llegarle a la población desbancarizada -la cual no es menor en Latinoamérica- para así compartir con ellos datos importantes respecto de planificación financiera personal y/o empresarial. Al final, crear esta relación de consultor y entregar contenido que sea fácil de entender y que además sea accesible para la gran mayoría, es fundamental para generar una relación más sólida con tus clientes bancarios.

Si lo piensas, detrás de está dinámica yace la posibilidad de vender y ofertar más productos y servicios de forma instructiva, pero además conveniente para tu institución financiera. Y es que, por ejemplo, una persona que comprende la importancia de la planificación financiera podría contemplar más seriamente pasar de una tarjeta de crédito a otra o a comprar una pensión privada u incurrir en otro tipo de inversión.

La buena noticia es que todos tus canales de comunicación se pueden utilizar como plataformas educativas; desde una notificación push enviada a principios de mes para recordarle al usuario que ahorre parte del salario que recibió, hasta un correo electrónico con contenido más profundo sobre inversiones, un chatbot para responder preguntas a través de WhatsApp, consejos de inversión acordes con el perfil del cliente a través de SMS y más.

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