Consejos para escalar la comunicación con el cliente de una manera sostenible y atractiva

Uno de los más grandes retos que enfrentan las empresas es hacer crecer su negocio, ya sea de forma escalable y progresiva o exponencial y sostenible. Así mismo, uno de los factores que más influye al momento de lograr dichos objetivos de crecimiento es una oportuna y eficaz comunicación con los clientes.

Trata de imaginar una empresa que sea capaz de crecer y crecer de forma mu ysostenible, adquiriendo nuevos clientes constantemente, sin invertir o prestar atención a sus estrategias comunicativas. Parece -y es- imposible, ¿no es así?

En este orden de ideas, pensar en una estrategia de comunicación escalable es fundamental para tu negocio, especialmente para:

Para ayudarte a conquistar tan importante misión de crecimiento, decidimos crear esta mini guía para así ayudarte a comprender exactamente qué elementos debes evaluar antes de escalar tu comunicación con los clientes o, en un escenario ideal, cómo puedes diseñar e implementar tu estrategia comunicativa desde el día cero.

Antes de promover cualquier cambio o insertar nuevos elementos en tu estrategia, siempre es importante dar un paso atrás y analizar lo que ya tienes en marcha.

De esta manera, tendrás más claridad sobre lo que haces bien, cuáles son los diferenciales de tu comunicación y dónde están los mayores vacíos que necesitan ser llenados. Aquí también es donde comprenderás cuál es tu mayor pain point que te motiva a pensar en acudir una forma de comunicación más escalable.

De nada sirve tener disponible un software de punta si el costo de incrementar el envío de mensajes a clientes es insostenible. Especialmente si prevés un crecimiento acelerado en el futuro.

Es decir, tu infraestructura debería poder facilitar y soportar tu escalabilidad comunicativa, en lugar de hacerte temblar al momento de aumentar tu número promedio de mensajes enviados mensualmente o al tener que enfrentarte a un incremento en la facturación mes a mes. Escalar tu infraestructura no debería ser una pesadilla en términos presupuestales ni técnicos.

Por ello, es además importante evaluar -desde el principio- la facilidad de integración con otras herramientas y plataformas, como CRMs y ERPs, y con otros canales de comunicación. ¿Cuántas APIs ya se hallan disponibles? ¿Cómo es la documentación requerida? ¿Qué necesitaría desarrollo interno? Estas son algunas de las preguntas que deberás hacerte.

Aquí es donde puede ser útil elegir un solo proveedor para gestionar todos tus canales de comunicación. Después de todo, no tendrás que integrar cada canal para así ofrecer una experiencia omnicanal ya que esto vendría por defecto de la mano de tu plataforma unificada.

Como se mencionó anteriormente, una empresa puede tener una relación costo-beneficio muy interesante si su base de contactos es pequeña. Pero, ¿qué ocurre una vez la empresa crece? ¿Este modelo de facturación continúa siendo competitivo o está empezando a conflictuar con tu presupuesto?

Para empresas en épocas de rápida expansión (o que tienen periodos específicos del año con una demanda muy superior a la normal) resulta esencial acudir a modelos de pago por uso -en relación a las comunicaciones salientes- y no a aquellos modelos que están más enfocados a tu número de base de contactos.

Adicionalmente, presta atención al costo por licencia dentro de la plataforma que elijas. Esto se debe a que cuando tu empresa tiene una operación más pequeña, es común tener un departamento de MKT, Servicio o Ventas con menos personas. Sin embargo, a medida que tu empresa crece, tu equipo también puede crecer y es importante que esto no se te termine convirtiendo en un tiro en el pie.

Los silos de comunicación son una verdadera pesadilla que se interpone entre tu empresa y el ideal de ofréceles a tus clientes experiencias omnicanales verdaderamente atractivas.

Así las cosas, no existe un mejor momento para corregir y prevenir potenciales silos de datos que en la implementación de tu estrategia comunicativa. Ten presente que, si dejas para más adelante estandarizar nombres, etiquetas y de dónde viene cada dato, es posible que el problema sea mucho mayor y que se robustezca como una bola de nieve.

Asegúrate de que tus plataformas tengan nomenclaturas similares para los mismos datos y de que tu personal esté bien capacitado en el debido uso de la plataforma y la importación de dichos datos. Por último, garantiza que tus herramientas comunicativas sean bidireccionales para así poder trasmitir y recibir datos dentro de tu infraestructura de TI y de comunicaciones.

Uno de los secretos para escalar la comunicación de tu empresa es automatizar tantas tareas como sea posible. En resumen: analiza el recorrido de tus clientes y comprenda qué puntos de contacto se pueden automatizar -total o parcialmente- a través de reglas de comunicación o algoritmos con disparadores predefinidos.

Algunas ideas generales de automatización en la comunicación son las siguientes:

Una interesante opción para escalar la comunicación con tus clientes es la de acudir precisamente a ellos. ¿A qué nos referimos con eso? A que entender -desde un principio- el input o feedback de tu público objetivo será clave. También nos referimos a la importancia de que estructures una estrategia de fidelización e indicaciones desde el inicio de tu operación.

Muchas empresas se detienen a pensar en ello mucho más tarde, pero tener una estrategia en marcha desde el principio puede ser un acelerador para tu escalabilidad.

Una forma de hacer esto a través de la comunicación es creando contenido que haga que tu audiencia realmente quiera compartirlo -en vez de púnicamente darle like o comentarlo-. Prueba distintos formatos de contenido y tonos editoriales y, especialmente, escucha activamente a tus clientes para así comprender qué los haría compartir tu contenido para de este modo convertirse en una especie de embajador de tu marca.

Quizás te estés preguntando qué tiene que ver la usabilidad con la escalabilidad y la respuesta es simple: tener que capacitar extensamente a cada nuevo empleado en el uso de tu plataforma de capacitación -una y otra vez- te hará perder tiempo valioso para tu expansión empresarial y -claro- ¡recursos!

Por lo tanto, es importante evaluar la usabilidad de cada nueva herramienta o plataforma que desees integrar a tu infraestructura y qué tan fácil será replicar todo internamente.

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