¿Es posible balancear la automatización y el toque humano en tus interacciones comerciales?

Es innegable que la automatización es una herramienta muy importante para optimizar las operaciones, escalar las interacciones y garantizar una mayor satisfacción tanto en los clientes como en los empleados. Sin embargo, encontrar el equilibrio perfecto entre brindar un toque humano y acudir a dichas automatizaciones ha sido un gran desafío para las organizaciones de todo el mundo.

La gran demanda por personalización y por un servicio al cliente rápido y contextual, fueron algunas de las principales razones que impulsaron que el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la inteligencia empresarial se convirtieran en una parte tan importante de nuestra cotidianidad. Ya habiendo dicho esto, existe un límite cuando de automatizaciones se trata.

Según una encuesta de PwC, únicamente el 3% de los consumidores de EE. UU. desea obtener una experiencia completamente automatizada. A su vez, el 64% de los encuestados considera que las empresas se han extralimitado al suprimir demasiado el elemento humano de sus interacciones y comunicaciones con usuarios.

Surge entonces la pregunta de cómo es posible encontrar el balance justo entre la automatización y la humanización. ¡Acompáñanos a dar respuesta a esta inquietud!

Según los expertos en la materia, la principal forma de crear un equilibrio armonioso entre la automatización y el toque humano es comprender a plenitud dónde brindará mayor valor a los usuarios cada uno de estos elementos.

Una organización debe comenzar por analizar cuáles son sus fortalezas y debilidades y dónde se hallan sus mayores cuellos de botella para el crecimiento. Por ejemplo, si tu demanda de servicio al cliente es muy baja, es posible que adquirir chatbots de atención no tenga que ser una prioridad para ti. En caso de que tus comunicaciones con clientes sean un tanto deficientes, diseñar una oportuna estrategia de automatización de marketing y de comunicación puede ser el camino a seguir.

Ya habiendo realizado este diagnóstico general, será momento de personalizar tu estrategia de implementación para que así satisfaga las necesidades específicas de tu empresa. Ten presente que, así como la tecnología no es la solución para todos los problemas dentro de una organización, una solución única o “hecha a la medida de todos” tampoco será exitosa al momento de buscar el equilibrio deseado entre lo humano y lo automático.

Y es que, si bien las empresas más tradicionales que están pasando por un proceso de transformación digital podrían necesitar una mayor incorporación de automatizaciones en sus procesos, aquellas empresas que se autoproclaman como digital-first podrían verse en la necesidad de retornar en alguna medida a sus orígenes humanos.

El hecho es que las tecnologías deberían brindar facilidades y permitir la creación de experiencias más atractivas, personalizadas y contextuales -algo que un ser humano difícilmente podría hacer para toda su base de clientes-.

Un interesante hallazgo traído a la luz por la encuesta de PwC es que los consumidores en realidad no son tan expertos en tecnología como pensamos. Lo que en realidad sucede es que a las personas les gustan las tecnologías cuando estas les brindan beneficios tangibles, como por ejemplo experiencias más fluidas y ágiles. De lo contrario, la tecnología únicamente será un diferenciador para un pequeño grupo de consumidores tech-oriented.

Por fortuna, las empresas de hoy buscan acudir a la automatización y la IA con el objetivo claro de mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes. Los principales casos de uso identificados por el MIT Technology Review para emplear dichas tecnologías son entonces los siguientes:

Lo interesante de este análisis es que la IA y la automatización suelen estar más ligadas a actividades que requieren escala y procesos. Por otro lado, las partes creativas y más ligadas a la fidelización siguen siendo responsabilidad de los profesionales dentro de las organizaciones.

Por lo tanto, es fundamental que entendamos al toque humano y a las automatizaciones como herramientas complementarias dentro de una organización, por lo que no es necesario -ni prudente- decidirse de forma radical por una u otra. Es decir, necesitamos hablar menos sobre si uno es mejor que el otro y más sobre cómo uno puede mejorar al otro.

La mayoría de los consumidores desean sentir que están interactuando con seres humanos, incluso cuando ese no es el caso. Piensa en los asistentes virtuales más famosos del mundo (Alexa y Siri): a pesar de dejar claro que son IA, tienen una forma muy natural de comunicarse, de hacer bromas y usar expresiones muy humanas. Esto de ninguna manera interfiere con su función de responder preguntas, automatizar acciones (como compras) y procesar datos para brindar la experiencia más personalizada posible.

Esta humanización es muy común en los chatbots, pero no es exclusiva de esta tecnología. Por su parte, un correo electrónico transaccional puede ser mucho más atractivo que algo que parece haber sido escrito por una máquina. Un toque humano va muy bien en escenarios como estos ?

Por muy buenas que sean nuestras tecnologías incorporadas, en algunas situaciones las personas quieren únicamente hablar con un humano para poder explicarle una determinada situación o caso de mayor complejidad. El problema es que muchas empresas hacen de esta tarea de conexión o traspaso toda una odisea para el cliente.

Una forma sencilla de evitar esta situación es programar a tu chatbot para que este comprenda cuándo la conversación parece ir en círculos o cuándo el usuario está enojado/descontento, para así transferirlo rápida y fluidamente a un agente humano.

Adicionalmente, proporciona canales (o formas) a través de los cuales tu usuario pueda hablar directamente con un operador humano sin tener que acudir en primera instancia a un chatbot.

Una de las formas más interesantes para equilibrar la automatización mediante un toque humano es crear una experiencia que tenga momentos que estén guiados en mayor medida por uno u otro de estos elementos.

Por ejemplo, para el onboarding de las experiencias ofrecidas por empresas B2B, una maravillosa estrategia podría ser la de habilitar agentes humanos para un primer contacto, en lugar de acudir al envío de múltiples correos automatizados para indicar pasos a seguir. De este modo la experiencia partirá de la claridad para luego sí dar paso a la incorporación de la automatización en otros momentos del recorrido del cliente. Por supuesto, esta acción es más complicada cuando se habla de bases de clientes de miles o millones. Sin embargo, incluso en estos casos es posible segmentar a los clientes para entender cuál tipo de audiencias requieren en mayor medida de un asesoramiento humano por su mismo perfil. He aquí lo que llamamos audiencias prioritarias para la humanización de las interacciones.

En otras ocasiones, bastará con compartir un video en donde un humano explique el paso a paso. No importa qué camino elijas, siempre habrá cabida para modelos híbridos que combinen lo mejor de ambos mundos.

Es en la personalización de las comunicaciones y en la contextualización de las interacciones en donde realmente brillan las tecnologías automatizadas pues tienenla capacidad de buscar fragmentos de información -en medio de enormes bases de datos- que resultan esenciales para crear una experiencia cercana o 1-1.

Una estrategia personalizada es esencial. Tanto es así que una investigación conducida por la consultora McKinsey demostró que las empresas que comprenden la justa medida de personalización que deben ofrecer a sus usuarios generan un 40% más de ingresos que sus competidores.

Ten muy en cuenta que será esencial que los datos utilizados para diseñar esta estrategia de personalización deberán ser además accesibles para todos tus agentes humanos. De esta manera, ellos podrán a su vez ofrecer un servicio contextualizado, atractivo y satisfactorio.

¿Te has puesto a pensar en todo el tiempo que la automatización podría ahorrarles a tus empleados? ¿Qué mejor que liberar cierta carga laboral de tus agentes para que así estos centren sus energías en casos de mayor complejidad?

Por su parte, las tareas repetitivas o muy frecuentes pueden despedirse de los procesos mecánicos y saludar a la automatización para así llamar a la eficacia -ej. envío de alertas y de recordatorios, notificaciones de seguimiento, etc.-

Deja que la tecnología se encargue de demandas de gran volumen, pero de poca relevancia, y encárgate de entrenar las habilidades humanas de tus empleados: creatividad, flexibilidad y empatía.

Presta siempre atención a los comentarios de tus usuarios. Ellos podrán hacerte saber si tu comunicación parece fría, si es demasiado intrusiva o si están satisfechos con esta relación humano-automatizada.

Realizar investigaciones con ellos constantemente, tanto cuantitativa como cualitativamente será esencial. Y no olvides poner en marcha la información que recibes lo más rápido posible e informar a tus clientes de los cambios ejecutados una vez estén live.

Equilibrar la automatización y el toque humano es un gran desafío para las empresas, pero también es algo que debe tratarse como un proyecto estratégico -sobre todo, ante la creciente participación de las interacciones digitales y automatizadas tras la pandemia del Covid-19-.

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