Errores y aciertos en las comunicaciones del retail

Cuando de estrategias comunicativas y de marketing se trata, es difícil encontrar el justo equilibrio entre no pecar por compartir muy poco o -incluso peor- pecar por compartir demasiado y en los momentos menos indicados. Sin dudas, saber elegir el tipo de mensaje, formato, medio, canal, día y hora en la cual te comunicarás con un determinado consumidor es todo un arte.

A lo anterior lo denominamos desde Infobip como el refinado arte del CX, y es precisamente ese que nos invita a explorar la trayectoria de cada usuario dentro de nuestro e-commerce para así poder llegarle de forma más asertiva y, claro, atractiva. Es por esto que hoy queremos compartir contigo los errores y aciertos comunicativos en el universo del retail, ¡para así asegurarte de que tu negocio va por buen camino!

¿Has cometido alguno de los siguientes desaciertos? Sin duda, todos hemos caído en uno o más de estos errores, pero al final lo importante es aprender de ellos para así elevar y perfeccionar nuestras estrategias comunicativas futuras.

Una cosa es querer comunicarte de forma estrecha y personalizada con tus clientes y otra -por cierto, muy distinta- es llegar parecer desesperados bombardeando a nuestros usuarios de notificaciones o inundando sus buzones con un mar de mensajes que, de no ser mermados, podrían confundirse con spam; pero de eso hablaremos más adelante….

¿Has escuchado antes aquella frase en inglés que dice “…timing is everything…”? Saber segmentar a tus consumidores te permitirá entender a plenitud dos factores esenciales: I) ¿en qué mes, día u hora es mejor escribirle a este cliente en particular?; y II) ¿a través de qué canal lograré captar mejor su atención?Antes de hacerte estas preguntas, ten presente que para segmentar a tus clientes correctamente deberás ir más allá de tan solo filtrarlos según sus datos demográficos (sexo, edad, estrato social, nacionalidad, raza, etc.). Indagar a profundidad en sus customer journeys o trayectorias de navegación dentro de tu app/portal web (clics, productos añadidos al carrito, productos comprados, historial de quejas y reclamos, historial de preguntas o interacciones con agentes físicos o chatbots, etc.) te permitirá entender cuál es el momento y lugar indicado a través del cuál interactuar con cada uno de ellos.¿Pensabas que la hora de envío de un mensaje no era tan importante como el mensaje en sí? ¡Piénsalo de nuevo! Tan solo por ponerte un ejemplo, imagina que quieres vender un producto de lactancia y que -por obvias razones- tu público objetivo será el de mamás con recién nacidos o con bebés de lactancia exclusiva (1-12 meses). Ahora ponte en los zapatos de aquellas mamás que, muy seguramente, no están recibiendo las horas de sueño a las que estaban acostumbradas antes de parir. Entendiendo su contexto y su cotidianidad, quizás podrás deducir que el envío de un mensaje promocionando -por decir algo- un extractor manual, no será oportuno a las 9 de la noche.

¿Te fijas? Es importante entender muy bien qué es exactamente lo que motiva una compra de un cliente, cuál es su condición de vida actual y -por lo mismo- cuáles muy seguramente serán sus necesidades y exigencias frente a tu retail. Respecto de lo anterior, el universo del marketing propone un término recientemente acuñado que, poco a poco, ha ido cobrando fuerza: jobs to be done. ¿De qué se trata? Se trata de entender las dinámicas de cada cliente al detalle; entender qué comen, cómo caminan, a qué huelen, en dónde viven, qué les gusta, qué no, etc.

¡Error! Si bien no todos los canales son iguales ni poseen las mismas fortalezas/debilidades, sí es posible adquirir una visión omnicanal que te permita integrarlos de la mejor manera para que así exista congruencia entre ellos.En un reciente estudio llevado a cabo por IDC, por solicitud de Infobip, pudimos percibir cómo los consumidores prefieren uno u otro canal, según la finalidad de cada mensaje. Los resultados, ciertamente, son esclarecedores y deberán ser tenidos en cuenta por tu e-commerce en miras del éxito:

Pero lo anterior no aplica únicamente en materia de canales sino, además, en materia de medios y formatos comunicativos. De hecho, este mismo estudio realizado a profundidad en América Latina da luces respecto de los dispositivos que los consumidores prefieren a la hora de comprar online y de aumentar los ingresos de tu e-commerce. Permitamos que sean los números los que hablen por sí mismos:

Adicional a la frecuencia con la que envías mensajes, en el caso puntual del envío de correos electrónicos, existen sencillos consejos a tomar en cuenta para así evitar que tus mensajes terminen olvidados en la carpeta de correo no deseado de tus usuarios. Para no ser confundidos con spam, te invitamos a seguir al pie de la letra las siguientes buenas prácticas:

¡Esperamos que estos consejos te sean de gran utilidad a la hora de optimizar tus estrategias comunicativas de marketing para potenciar tu retail y darle alas a tu e-commerce!