Chat en vivo: qué es y cómo puede mejorar la experiencia de tus clientes
En medio de un mundo tan acelerado, nos encontramos corriendo frenéticamente -de aquí para allá y saltando de una actividad a otra-, lo que nos deja con poco tiempo libre para hacer una pausa y respirar profundo. Como resultado, las empresas se enfrentan cada vez más a la pregunta: “¿Cómo puedo interactuar con mi cliente de forma rápida, pero a la vez asertiva y atractiva?”.
Según una investigación conducida por PwC, las preferencias de comunicación de los clientes están cambiando. Sin embargo, hay algo en lo que todos los clientes -independientemente de sus perfiles demográficos- parecen concordar: el 55% de los consumidores se sienten inclinados a resolver sus dudas y necesidades en línea.
En este contenido, te mostraremos cómo mantenerte conectado con tus clientes de manera efectiva y durante todo el proceso de compra.
¿Por qué es importante prestar atención al servicio en línea que ofrece tu empresa?
Independientemente del mercado o industria en el que opere tu empresa, muy seguramente, una enorme proporción de tus consumidores ya se hallan en línea. Ya sea que estén investigando, compartiendo información o comprando un producto o servicio, tus clientes esperan que estés disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Por esto mismo, es importante estar accesible para tus usuarios, en todo momento y desde todos los principales puntos de contacto entre tu empresa. Y no solo eso, además, es fundamental que lo anterior suceda de manera rápida y eficiente. Después de todo, según una encuesta realizada por Zendesk, el 50% de los consumidores elige interactuar a través de un canal u otro de acuerdo con la rapidez con la que cree que recibirá una respuesta y el 72,5 % de los usuarios afirma que resolver un problema rápidamente es lo que para ellos resulta más importante en una interacción con una marca.
Debido a lo anterior, las generaciones más jóvenes -como los Millennials y la Generación Y- están tan volcadas hacia los canales de autoservicio, los cuales por lo general brindan respuestas ágiles y un refrescante grado de autonomía para que los usuarios puedan solucionar sus problemas, por sí solos, sin tener que contactar a un agente de servicio.
¿Cómo es posible satisfacer a tus clientes de mejor manera? Mediante una solución eficaz y escalable, que pueda ser fácilmente consultada por los usuarios y que proporcione toda la información relevante para ellos en un único lugar y sin fricciones. Y -adivinaste- eso es precisamente lo que logra hacer un chat en vivo.
¿Qué es un chat en vivo?
El chat en vivo es una función (o widget) que puede ser configurada en tu sitio web o aplicación para que así tus clientes pueden chatear instantáneamente con tu empresa. Al hacer clic, se abre una ventana y el chat comienza inmediatamente. En la mayoría de los casos, estos chats están integrados con bots para que así puedan ser más escalables. Lo interesante de todo esto es que se estima que esta funcionalidad puede resolver hasta el 91% de las quejas de los usuarios frente a solo el 31,8% de las secciones o botones de “Contáctenos” y/o correos electrónicos.
Este tipo de tecnología puede tener varios beneficios y características como lo son las siguientes:
- Respuestas rápidas: ¿has visto antes aquella pequeña ventana que aparece cuando ingresas a un sitio web y que, por lo general, dice algo como: “Hola, ¿cómo puedo ayudar hoy?”? Este es un mensaje de bienvenida que puedes configurar en tu chat en vivo dentro de tu sitio web o aplicación. Adicionalmente, la conversación puede configurarse para que el usuario tenga la sensación de estar en una lista de espera o, aún mejor, para brindar información valiosa anticipadamente.
- Activadores inteligentes: se trata de reglas predeterminadas -o algoritmos- para iniciar un chat, partiendo del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, puede surgir una activación cuando un usuario hace clic en un determinado botón o CTA (call to action) o cuando visita una página específica en el sitio web o incluso cuando alcanza un cierto tiempo de permanencia en una misma pestaña.
- Bots: son el recurso más común que se agrega a un chat en vivo porque aportan mucha más agilidad y escalabilidad a las respuestas y servicios. Son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial o un conjunto de palabras clave predefinidas para simular una conversación con el usuario.
Los chats en vivo ofrecen a las empresas la oportunidad de estar presentes y disponibles para los clientes en diferentes momentos del proceso de compra, construyendo relaciones instantáneas, pero a la vez duraderas. Por ejemplo, un usuario puede ingresar a un chat en vivo para consultar sobre el alcance de un servicio bancario determinado mientras aún se le informa sobre las opciones disponibles para él. Pero también puede tener problemas para desbloquear su nueva tarjeta de crédito o necesitar ayuda para obtener un servicio, ¡todo al mismo tiempo! Para todos estos puntos (y cientos de otros), los chats en vivo pueden ser útiles.
Beneficios de usar un chat en vivo
Hoy en día, los chats en vivo ayudan a las organizaciones a transformar el viaje o trayecto del cliente en línea. Por esto y por más, un chat en vivo configurado en tu sitio web o aplicación podrá ayudarte a:
- Proporcionar soporte al cliente en tiempo real;
- Asistir el proceso de compra guiando activamente a los visitantes o clientes en su toma de decisiones. Para que te hagas una idea, los clientes que chatean por chats en vivo suelen comprar -en promedio- entre un 10% y un 15% más que otros clientes;
- Crear un embudo de ventas y de leads, convirtiendo a los visitantes en clientes potenciales;
- Aumentar la lealtad y satisfacción de los usuarios;
- Crear recorridos en línea más intuitivos que reduzcan las tasas de rebote y de abandono y que ofrezcan una mejor experiencia de usuario;
- Incentivar a que los clientes recomienden tu marca con mayor frecuencia dado a su alto grado de satisfacción.
Chats en línea e Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial y el uso de los chatbots se han convertido en una necesidad para las empresas a medida que más y más clientes recurren a los canales digitales para interactuar y comprarle a las marcas. Por lo tanto, implementar un chatbot de IA en tu chat en vivo hace que esta misión sea mucho más fácil y fluida; después de todo, permite un servicio proactivo y una resolución de consultas rápida y escalable.
Conectar tu chatbot de IA a tu centro de contacto en la nube también te permite configurar la trasferencia fluida de los casos de soporte a los agentes de servicio, para así atender consultas de mayor complejidad o priorización.
En resumen, el uso de un chatbot de IA en un chat en vivo te permite:
- Ofrecer soporte 24/7 para a tus usuarios;
- Fomentar el autoservicio del usuario, reduciendo el número de tickets de soporte;
- Posibilitar la atención simultánea y escalable, aliviando la carga laboral dentro de tu call center;
- Facilitar un enrutamiento inteligente, es decir, la transferencia de usuarios a agentes de servicio con habilidades específicas en función de las preguntas y la intención del usuario;
- Ofrecer respuestas automatizadas, reduciendo considerablemente el tiempo de primera respuesta de las llamadas.
En otras palabras, la comunicación con tus clientes, impulsada por IA, podría reducir significativamente los costos operativos de tu centro de contacto; lo que te ayudará a alcanzar algunos de los que deberían ser tus objetivos comerciales claves: involucrarte más con tu audiencia y -claro- continuar creciendo.
5 consejos para implementar un chat en línea en tu empresa
- Utiliza un tono conversacional y humanizado: las personas quieren que todas las interacciones que tengan con las empresas sean naturales y humanizadas. Por esto, la recomendación es a que -ya sea que estés usando un bot o agentes humanos- sean empleadas frases que sean verdaderamente conversacionales. ¡El uso de emojis y de gifs puede ayudar en este sentido!
- Procura ayudar al usuario – y obtendrás mayores y mejores ventas como consecuencia. Recuerda que un usuario puede contactar a tu empresa en muchas etapas dentro de su proceso de compra, por lo que tu intención con un chat en vivo debe ser la de ayudar al usuario a despejar o solucionar su pregunta o problema. Adicionalmente, intenta ser de ayuda en vez de intentar vender en todo momento o terminarás por afectar la experiencia de los clientes. Conviértete en un facilitador y las ventas serán una consecuencia orgánica de ello.
- Evalúa continuamente la implementación de tu chatbot de IA: como ya lo mencionamos, un chatbot de IA puede ayudarte particularmente a escalar tu servicio y la velocidad con la que tu equipo ofrece soporte. Monitorea su funcionamiento de cerca y así lograrás optimizarlo, ¡paso a paso!
- Integra tu chat en vivo con tu contact center: así tus clientes podrán disfrutar de verdaderas experiencias omnicanales contextualizadas y personalizadas.
- Comprenda cuáles son los canales preferidos de tus clientes: los chats en vivo se agregan comúnmente a los sitios web y aplicaciones de las empresas. Pero puedes evaluar la inserción de otros canales de chat con tus usuarios -como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, entre otros-. Lo importante es estar donde tus clientes quieren que estés, en todo momento.
¡Implementa tu chat en vivo sin más demoras!
Si está buscando una manera de aumentar tus tasas de conversión, reducir los costos de soporte y brindar experiencias contextuales a las demandas de tus clientes, ¡el chat en vivo podría ser tu mejor aliado! Con Infobip, esta misión puede ser aún más sencilla. Nuestro chat en vivo te permitirá crear una experiencia contextual increíble para tus usuarios, con una fácil integración con centros de llamadas y otros canales de comunicación para un enfoque verdaderamente omnicanal. Adicionalmente, ofrecemos la posibilidad de integrar un chatbot de inteligencia artificial a tu chat en vivo para así generar conversaciones aún más eficientes para tus usuarios.
¡Descubre todo lo que podemos hacer por ti y la comunicación de tu empresa contactando a uno de nuestros expertos!
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