Base de conocimientos: ¿qué es, cómo configurarla y por qué tu centro de llamadas necesita una?

Los centros de contacto están en constante evolución y este hecho nunca ha sido más evidente que durante la pandemia del COVID-19. Las crecientes expectativas de los clientes, la era de la información a pedido combinada con el caos provocado por la pandemia han dado como resultado un nuevo nivel de digitalización global.

Con el número de interacciones entre empresas y clientes multiplicándose a más del doble en los últimos tres años, se ha vuelto cada vez más necesario contar con procesos y medios de acceso a la información de forma ágil y estandarizada. ¿La intención? Garantizar que la experiencia de los clientes sea excepcional en cada punto de contacto con las empresas.

En este contenido, te mostraremos qué es una base de conocimientos, cómo estructurarla y cómo puede ayudarte a optimizar tu servicio al cliente y a incrementar la satisfacción de tus usuarios.

Una base de conocimiento es una ubicación centralizada donde se almacena el conocimiento sobre un producto/servicio/proceso y que se presenta a sí misma a manera de una guía de documentos. Lo interesante es que puede ser utilizada por diferentes equipos (Ventas, Soporte, Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, Producto) y cubre tanto los datos sobre un producto o servicio en sí mismo, como los métodos, procedimientos y procesos que los involucran.

Una de las áreas que más utiliza este tipo de herramientas es la de atención al cliente. Esto se debe a que tener una base de conocimiento estructurada facilita encontrar información rápidamente mientras que los asesores se comunican con los clientes. De esta forma, los agentes de atención al cliente pueden aprovechar este material para brindar respuestas más relevantes y completas a los consumidores y atenderlos de la mejor manera.

En otras palabras, la función principal de una base de conocimiento es organizar la información sobre un tema importante para una organización y hacerla accesible a todos los que la necesitan internamente.

Quizás haya notado una ligera similitud entre una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimientos. ¡Entendemos la confusión! Después de todo, ambos se consideran repositorios de información de fácil acceso para permitir el autoservicio.

Sin embargo, las preguntas frecuentes están diseñadas para los usuarios externos de una empresa (clientes, exclientes, clientes potenciales, proveedores) y, por lo tanto, tienen un formato ligeramente diferente. Las FAQs suelen estar formadas por una estructura de pregunta-respuesta y tienen un contenido mucho más resumido sobre el tema -similar al contenido de ofrecido en blogs, vídeos, un chatbot, etc. Así las cosas, el enfoque de las preguntas frecuentes está orientado a la experiencia del usuario.

Por su parte, la base de conocimiento explica a los empleados de la empresa qué información se necesita para comprender una situación en particular, los procedimientos internos y las limitaciones relacionadas con cada aspecto de un producto o servicio. Se trata entonces de una especie de manual de instrucciones muy completo donde hallar información respecto de diversos temas que resultan relevantes para la empresa.

Las bases de conocimiento funcionan como verdaderas bibliotecas virtuales dentro de una empresa. Así mismo, pueden contener una amplia variedad de formatos: textos, videos, tablas, tutoriales, políticas internas, documentos, etc.

Cada empresa puede utilizar una herramienta diferente para estructurar su base de conocimientos. Por ejemplo, algunos usan SharePoint, Notion, GoogleDrive para almacenar la información de manera coherente y accesible. Cuando existen bases mucho más robustas, algunas empresas optan por soluciones más completas con herramientas especializadas en construir bases de conocimiento o incluso en call centers que ya cuenten con esta opción dentro de su solución.

Para empezar a estructurar tu base de conocimientos necesitas:

El área de soporte y atención al cliente es una de las más beneficiadas por la estructuración de una base de conocimiento integral dentro de una empresa. A continuación, te explicamos algunas de las principales ventajas:

Los centros de contacto siempre han tenido una alta tasa de rotación de agentes. Se estima que un centro de atención al cliente pierde entre el 17% (call centers pequeños) y el 44% (call centers grandes) de sus agentes en un año. Y, por supuesto, donde existen estas altas tasas de rotación, también hay muchas nuevas contrataciones e incorporaciones.

Con un fácil acceso a toda la información que necesitan a través de una base de conocimiento, estos nuevos agentes pueden comenzar a comunicarse con los clientes más rápido, ahorrando en largas incorporaciones y capacitación.

Otro punto fuerte de esta herramienta es que los nuevos agentes pueden ver los artículos más populares en la base de conocimiento y así familiarizarse con las consultas y problemas más comunes de la operación.

El tiempo de resolución de tickets es una de las métricas más importantes para un centro de contacto. Cuanto menor sea el tiempo, menores serán los costos y mayor será la satisfacción del cliente. En otras palabras, ¡ganar-ganar-ganar!

La función principal de una base de conocimiento es ayudar a un agente a encontrar rápidamente la solución al problema de un cliente. Esta característica se vuelve aún más esencial e importante con el servicio al cliente en los canales digitales. Esto se debe a que un agente puede tener que atender varios temas diferentes simultáneamente y con la ayuda de una sólida base de conocimientos puede encontrar la información y documentación necesarias para resolver todas las situaciones rápidamente.

Cuanto más tiempo tenga tu centro de contacto en funcionamiento, más conocimiento acumularás cada día. Sin embargo, debido a la alta rotación, gran parte de este conocimiento se puede perder; incluso si este no es el caso, con el número creciente de llamadas diarias, muchas veces no habrá tiempo para compartir conocimientos entre pares en un centro de llamadas demasiado ajetreado.

Una base de conocimiento mejora la cultura de compartir información y conocimiento dentro de una empresa, permitiendo que todos contribuyan a ampliarla y actualizarla. Por supuesto, podrás implementar una “fase de aprobación” en la que los miembros senior o la gerencia tendrán que aprobar el contenido antes de que esté disponible para todos; sin embargo, fomentar que esto suceda es esencial para la distribución del conocimiento y el crecimiento de todos.

Lo bueno de esto es que no solo las noticias se distribuirán más rápido, sino también los consejos, trucos y mejores prácticas.

Los errores o información incorrecta siempre repercuten negativamente en la percepción que tiene el usuario de la empresa. Por esto, el objetivo de todo contact center es tratar de minimizarlos.

Tener una base de conocimiento accesible y completa le da a un agente un lugar al que acudir para obtener confirmación si no se siente 100 % seguro con la respuesta que tiene. Lo que minimiza significativamente la posibilidad de cometer errores y proporcionar datos incorrectos o incompletos a los clientes.

La estandarización del servicio es muy importante, especialmente si el “estándar” se construye a partir de los agentes más exitosos.

Cuando los agentes inician una operación, a menudo aprenden a responder preguntas más básicas. Con el tiempo, cada agente cambiará ligeramente su enfoque y agregará trucos y procedimientos a su repertorio.

Tener en tu base de conocimientos no solo la información en bruto, sino también una serie de mejores prácticas, procedimientos estándar y refuerzos sobre la cultura de tu empresa ayudará a que el servicio que tus clientes reciben de tu centro de llamadas esté estandarizado y, preferiblemente, dentro de un estándar de excelencia.

Los agentes de servicio mejor informados y capacitados pueden responderles a tus clientes de una manera más ágil, contextualizada y satisfactoria. De esta manera, se mejora la experiencia del cliente y todos tienden a estar más comprometidos.

Invertir en una base de conocimientos integral no solo beneficiará a tus empleados internos, sino que, sin duda, se reflejará en la calidad de tu servicio y en la percepción que los clientes tienen de tu marca.

En la actualidad, es evidente que los chatbots son una parte integral de los centros de llamadas. ¿La razón? Reducen la carga de trabajo de los agentes y atienden consultas de alto volumen y de bajo valor, lo que libera a los agentes para que se concentren en casos más complejos y/o rentable para tu negocio.

Las empresas suelen utilizar chatbots sencillos basados ​​en reglas, que guían a los usuarios a través de una serie de menús. Como alternativa, las marcas pueden usar chatbots basado en IA que reconozcan la intención de los usuarios y proporcionen respuestas muy acertadas. Sin embargo, para responder adecuadamente a tus usuarios, los chatbots requieren de una base de conocimientos actualizada y completa para alimentarlos y nutrir su entrenamiento.

Tus chatbots se enriquecerán instantáneamente con todos los datos de tu base de conocimientos y, dependiendo del canal que utilices, podrán enviar a tus usuarios videotutoriales, archivos pdf, fotos o mensajes sonoros para responder a sus preguntas de manera dinámica.

Conversations, nuestra solución de centro de contacto en la nube, es perfecta para acceder fácilmente a tu base de conocimientos. Una vez que los clientes se pongan en contacto contigo, tus agentes tendrán al alcance de sus manos todo el historial de comunicaciones que necesitan para evitar repeticiones y podrán ver qué otras soluciones ya se le han ofrecido al usuario en interacciones previas.

Adicionalmente, tus agentes tendrán acceso a toda la información de tu base de conocimiento haciendo clic en la barra de búsqueda de tu centro de contacto con una palabra clave y viendo así todo el contenido sobre ese tema en particular. La base de conocimientos es un complemento y está disponible en la misma interfaz que el agente ya está utilizando para comunicarse con tus clientes.

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