Aprende, paso a paso, cómo diseñar y desarrollar tu propio chatbot con Infobip

¿Quién dijo que para dar forma y vida a un chatbot era esencial ser desarrolladores? Por fortuna, y gracias a la vertiginosidad con la que corre la tecnología hoy en día, cualquier persona puede desarrollar su propio chatbot a través del uso de soluciones integrales e intuitivas como lo es, por ejemplo, Answers.

Pero -primero lo primero- antes de guiarte en el paso a paso para diseñar tu chatbot empresarial, empecemos por entender qué tipo de chatbot se ajusta mejor a tu negocio o necesidad. Para esto, deberás hacerte la siguiente pregunta…

Un primer paso es el de cuestionarte cuáles son los motivos que te impulsan a querer desarrollar un chatbot para tu negocio. Dependiendo de la respuesta a esta esencial pregunta, podrás determinar cuál es el tipo de chatbot que mejor se ajusta a tu necesidad(es).

He aquí algunos casos de uso a considerar:

En caso de que esta sea tu finalidad, quizás quieras crear un chatbot más sencillo -posiblemente uno que funcione a partir de palabras clave- que sea capaz de contestar preguntas frecuentes (FAQs) que, si bien no tienden a implicar una gran complejidad en términos de resolución, suelen representar un enorme porcentaje de las solicitudes o casos de soporte y atención al cliente. En este orden de ideas, una maravillosa alternativa es la de crear un chatbot de opción múltiple que sea proactivo en la resolución de dudas de alta frecuencia.

Al hacer esto, liberarás el tiempo de tus agentes humanos, quienes a su vez podrán sacar mayor provecho de su conocimiento para aplicarlo en casos de mayor complejidad o prioridad como lo son aquellos casos de quejas y reclamos en donde la satisfacción del cliente está en jaque mate.

Cuando un cliente potencial está, por ejemplo, navegando dentro de tu sitio web y desea hacer una consulta antes de comprar, el chatbot puede brindarle la información que necesita en ese momento exacto dentro de su recorrido de compra, para así evitar que el usuario abandone su carrito o su búsqueda y se vaya al sitio web de un competidor.

De este modo, tu chatbot puede actuar como un hook en términos de engagement, mostrando al potencial cliente videos, folletos, datos valiosos e incluso -si se programa correctamente- el chatbot podría concluir toda la transacción de la venta sin intervención humana. En caso de que se requiera de la participación humana, el chatbot puede incluso programar una cita con uno de tus vendedores. No por nada los chatbots se han posicionado como los mejores vendedores automáticos del mercado.

Es posible que, para este caso de uso en particular, quieras acudir a un chatbot de procesamiento del lenguaje natural (NPL / PLN) que funcione a partir de Inteligencia artificial (IA), para que así sea capaz de interpretar las intenciones y emociones de los clientes y consumidores con los que interactúa, para así ajustar su proceder y, en añadidura, contestar de forma muy humana, natural y fluida. Debes recordar que este tipo de chatbots tendrán un costo mayor que aquellos de palabras clave y un tiempo de entrenamiento e implementación mayor. Por esto, la elección de tu chatbot deberá depender, entre otras cosas, del presupuesto y del tiempo con el que dispones.

A nadie le gusta llenar formularios, ¿estamos de acuerdo en eso? Y es que, en el mejor de los casos, todo el proceso resulta tremendamente tedioso. Bajo este panorama, un chatbot conversacional puede ayudarte a agilizar este punto dentro del recorrido del cliente al capturar la información clave requerida para realizar una acción en particular -desde una solicitud de préstamo hasta la renovación de un contrato telefónico-. ¿Cómo es posible lo anterior? El chatbot podría, por ejemplo, solicitar una foto del pasaporte u otro documento de identificación del cliente para así llenar sus datos en un dos por tres y sin molestos errores de tipeo. ¡Ten siempre presente que pocas cosas molestan más a los clientes que tener que ingresar sus datos una y otra vez!

Estos son tan solo algunos de los posibles casos de uso que podrían venirse a tu mente, ¡pero, sin duda, la lista de usos de un chatbot es muchísimo más extensa! Una vez tengas claro para qué y con qué finalidad quieres desarrollar un chatbot, podrás decidirte por un chatbot de palabras clave, un chatbot de IA o, en su defecto, un chabtot híbrido capaz de combinar lo mejor de ambos mundos.

Ahora sí, lo prometido es deuda, ¡es momento de compartir contigo el paso a paso para diseñar y desarrollar un chatbot de forma muy sencilla e intuitiva!

Hoy queremos demostrarte lo fácil que es crear un chatbot conversacional, desde ceros, para interactuar con tus clientes de forma más atractiva y eficiente. A continuación, el paso a paso para diseñar el chatbot de tus sueños utilizando nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, Answers.

Antes de dar inicio con el primer paso, queremos aclarar ciertos conceptos clave acerca de nuestra solución. Para empezar, nuestra solución cuenta con una tecnología de arrastrar y soltar que, por ser intuitiva y de fácil uso, puede ser empleada por cualquier persona en cualquier momento.

Así las cosas, la plataforma permite crear flujos de chat con tan solo arrastrar y soltar determinados elementos en el espacio de trabajo.

Dichos elementos se dividen en tres secciones o menús, partiendo de su función:

Comienza por insertar dentro de Answers un mensaje atractivo para saludar a las personas que inician una conversación con tu chatbot. Agrega dicho elemento arrastrándolo y soltándolo en el espacio de trabajo y configúralo con un mensaje de bienvenida y una pregunta que te permita comenzar a perfilar al cliente o usuario con el que interactúa tu bot.

Recuerda que puedes capturar y guardar cualquier información que la persona le proporcione a tu chatbot como, por ejemplo, su nombre, número de cuenta o quizás el nombre de un producto en el que se halla interesado. De este modo, podrás crear un sólido historial de cada persona, para que así tus clientes no se vean obligados a repetir datos suyos una y otra vez.

Puedes agregar una opción de Repetir o de Fallback,en cualquier punto del flujo, en casos en los que el chatbot no logra comprender la respuesta dada por el cliente -bien sea por el uso de jergas, abreviaciones, caracteres extraños, etc.- o cuando un cliente no está contestando.

Es importante entender que, únicamente realizando un juicioso mapeo de -por ejemplo- las preguntas más frecuentes de tus usuarios, sus necesidades y problemáticas más comunes, podrás hacer un menú de opción múltiple que agregue valor.

Para realizar este segundo paso, comienza agregando un diálogo de Enviar Texto / Send Text que invite a la persona a seleccionar una opción dentro de un menú.

Para vincular el texto introductorio o el mensaje de bienvenida con el menú, agregamos un elemento de Go To Dialog / Ir Al Diálogo.

Posteriormente, usamos el elemento Text / Texto para proporcionar algo de contexto explicando la finalidad del menú junto con un conjunto de opciones -diseñadas a partir de números, letras o palabras-.

Recuerda que en cualquier momento puedes agregar la opción de Delay / Retraso desde el menú de Bot Actions / Acciones del Bot, para así proporcionar un lapso o tiempo prudente que le brinde a la persona la oportunidad de leer y de digerir el último mensaje correctamente.

Agrega un elemento de User Input / Entrada del Usuario del menú Bot Receives / Bot Recibe para capturar y almacenar la respuesta de tu cliente.

Así mismo, añade la opción de Synonyms / Sinónimos para que así tu bot pueda interpretar una misma pregunta o frase redactada o expresada de diferentes maneras (ej. “¿Cuál es mi saldo?” / “Quiero conocer cuál es el saldo de mi cuenta.”). Puedes partir de palabras clave para que así tu chatbot pueda interpretar de mejor manera las diferentes formas de parafraseo.

El siguiente paso es proporcionar una Action / Acción en respuesta a cada una de las opciones que una persona podría elegir dentro de tu menú. Puedes hacer lo anterior agregando un elemento de Go To Dialog / Ir Al Diálogo a cada una de las opciones múltiples.

Recuerda además que puedes hacer que la interacción sea aún más atractiva agregando medios enriquecidos como imágenes y videos.

Sencillamente arrastra el elemento al espacio de trabajo y carga o añade un enlace del video o elemento enriquecido en cuestión.

Una vez tu bot haya solucionado una duda o inquietud exitosamente, es una buena idea diseñar una forma de dar por concluida la conversación de forma amigable.

Algo tan simple como añadir a tu diálogo un mensaje de despedida o una frase como “¿Puedo ayudarte en algo más?” podría hacer toda la diferencia.

Una vez la interacción haya culminado, añade el atributo Close / Cerrar para que así el chatbot pueda hacer reset además de filtrar y almacenar la data del cliente (en caso de que se requiera por conformidad).

¡El último paso antes de soltar tu chatbot al público es ponerlo a prueba! Puedes hacerlo utilizando la opción de Simulation / Simulación en donde podrás visualizar exactamente cómo actuará tu chatbot y cómo se desempeñará en diversos flujos conversacionales posibles.

Recuerda que es una buena práctica poner a varias personas a testear tu chatbot para que así puedas identificar potenciales problemas o callejones sin salida a ciertos flujos que no habías contemplado anteriormente.

¡Una vez sientas que tu chatbot está listo para salir del horno, da clic en Activate / Activar y tu chatbot habrá sido lanzado al público!

Nota: el ejemplo dado en esta guía es el de un chatbot de palabras clave. Si deseas conocer cómo entrenar a un chatbot de IA y de mayor complejidad, te invitamos a contactar a uno de nuestros expertos para así volverte un experto en la materia.