Aprende cómo conectarte con tus clientes a través de Google Business Messages
NOTA: Google Business Messages (GBM) fue suspendido el 31 de julio de 2024. Después de esta fecha, los desarrolladores no pueden usar GBM para permitir que los usuarios interactúen con las marcas a través de cualquiera de los puntos de entrada de Google o canales de terceros.
No es ningún misterio que nuestra forma de comunicarnos ha cambiado drásticamente a lo largo de los años. Lo anterior es especialmente cierto cuando nos referimos a la manera en la que interactuamos con nuestras marcas favoritas. Según el informe Conversocial’s State of CX Trends, el 81% de los consumidores prefieren hablar con las empresas a través de mensajes privados, en lugar de hacerlo mediante los canales tradicionales como las llamadas de voz.
Con números como estos, no es de extrañar que varias empresas estén creando soluciones que hagan que esta comunicación con los clientes sea cada vez más fluida y que esté efectuada a través de los canales preferidos por los consumidores.
Al margen de este contexto, Google, uno de los gigantes de la tecnología dio un paso adelante mediante la incorporación al mercado de Google Business Messages.
¿Qué es Google Business Messages?
Google Business Messages (GBM) es una solución de mensajería en tiempo real que permite a las empresas y los consumidores interactuar de manera rápida y orgánica durante los momentos cruciales del proceso de compra.
La herramienta permite a cualquier persona enviar mensajes a una empresa o establecimiento a partir de una búsqueda realizada en el buscador Google o Google Maps.
Digamos, por ejemplo, que estás buscando la dirección de un restaurante en Google Maps y quieres asegurarte de que todavía haya mesas disponibles para cenar. Ahora, con esta función, el usuario podrá hacer clic en el ícono de “Mensajes” al costado de la página y preguntar directamente al establecimiento si hay disponibilidad, sin tener que siquiera abrir WhatsApp, hacer una llamada o ingresar al sitio web de la empresa.
Fuente: Google Business Messages
Cabe resaltar que, hasta el momento, GBM o Google Business Messages solo está disponible para búsquedas móviles.
A pesar de ser una herramienta de mensajería asincrónica, Google espera que a través de ella las empresas respondan rápidamente a las consultas de sus usuarios. Tanto es así que, en sus pautas de comunicación, Google asegura que podría retirarle el acceso a Google Business Messages a aquellas empresas que fallen a la hora de dar respuesta a mensajes que estarán disponibles durante un lapso de 24 horas.
La buena noticia es que a GBM puede serle integrado un chatbot a través de una API. Genial, ¿no es así? De esa manera, tus usuarios pueden obtener respuesta incluso los fines de semana, días festivos o fuera del horario de atención de tu equipo.
¿Dónde puede un usuario iniciar una conversación con una empresa a través de GBM? He aquí algunas de las opciones para que los usuarios inicien una conversación con una empresa para así realizar una pregunta, una compra o solicitar asistencia:
- Buscando en Google: una vez el usuario busque un establecimiento a través del Google Search, allí mismo, puede ofrecérsele la opción de abrir un chat con la empresa en cuestión.
- Buscando en Google Maps: al buscar una empresa a través de Maps, el cliente tiene la posibilidad de iniciar una conversación. Esta opción está disponible tanto para dispositivos Android como iOS.
- Sitelinks: al realizar una búsqueda en Google, el usuario se encuentra ante unos enlaces que le facilitan encontrar lo que busca de forma más rápida; y, precisamente, uno de aquellos enlaces podría ser aquel que lo dirija a iniciar una conversación a través de Google Business Messages.
- Web widgets: otra opción es la de ubicar el botón de iniciar chat de GBM dentro de tu sitio web o app móvil.
- Links: por último, existe la opción de crear una URL que dirija al usuario a tu servicio a través de Google Business. Puedes insertar esta URL en correos electrónicos, materiales de marketing o incluso crear un código QR escaneable.
¿Tiene sentido estar en Google Business Messages?
Google Business Messages es una alternativa tentadora para las empresas ya que, según métricas de Google, el 67% de los consumidores utilizan uno de sus productos (ej. Google maps) una semana antes de concretar una compra. En otras palabras, ser más accesible en esta plataforma es fundamental para tu estrategia de comunicación e interacción con los consumidores.
Adicionalmente, la forma en la que está diseñado GBM permite a los usuarios hacer preguntas, realizar compras e incluso completar una transacción de pago dentro de la propia herramienta -y todo esto con medios de apoyo como fotos, videos, emojis, archivos y botones de navegación-.
Y es que, si bien este sigue siendo un canal en crecimiento, crear una estrategia en torno a Google Business Messages es importante para:
- Crear mejores experiencias para los clientes ofreciendo opciones de comunicación fluidas a través de los canales que usan con frecuencia;
- Diferenciar tu marca facilitando la comunicación con clientes y siendo el primero en responder las consultas de los usuarios;
- Llegarle a un público más amplio. Después de todo, los consumidores no necesitarán ingresar a tu sitio web o redes sociales para conocerte, pueden hacerlo directamente desde la herramienta de búsqueda de Google o mediante Maps;
- Responder a las demandas de conveniencia del usuario.
¿Cómo funciona GBM?
Las empresas pueden acceder a Google Business Messages de dos formas:
- Directamente en Google Business Profile/Manager: esta opción está más dirigida a pequeñas y medianas empresas que no tienen un volumen de interacciones tan grande y que pueden gestionarlo manualmente.
- A través de las API que ofrecen los proveedores asociados de Google: una opción ideal para grandes corporaciones que quieran agregar automatizaciones y chatbots a sus interacciones a través de Google Business Messages.
Al acceder a GBM directamente a través del Business Profile/Manager es posible habilitar las notificaciones en tu navegador Chrome, o por correo electrónico, para asegurarte de que recibirás la información de un nuevo chat lo antes posible. También se puede acceder a las conversaciones a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes.
Independientemente de la forma que elijas para habilitar tu GBM, deberás configurar la información del agente comercial, que es el “agente” que tu usuario verá cuando se comunique con tu empresa; puede tratarse del personaje de tu marca o de un nuevo agente que elijas crear.
Una vez un consumidor se ponga en contacto con tu marca, aparecerá una ventana similar a la de Facebook Messenger donde podrá darse inicio a la conversación. Allí podrá configurar mensajes de bienvenida -aplica para el caso de Business Profile- o comenzar a interactuar con un bot -aplica para el caso de las API-.
En este video, puedes obtener una mejor idea de cómo los usuarios interactúan con Google Business Messages:
Buenas prácticas para el uso de Google Business Messages
1. Ten un plan
Es muy común emocionarse con un nuevo canal y sentirse ansioso por comenzar a usarlo de inmediato. Sin embargo, es necesario tener una estrategia y un plan a la hora de entrar en cada nuevo canal de comunicación.
Debes preguntarte si podrás atender este canal de forma satisfactoria, si tiene sentido usarlo dependiendo de tu público objetivo y teniendo en cuenta todos los demás elementos que hemos delimitado en nuestra guía integral para elegir los mejores canales de comunicación para tu empresa.
2. Procura ser rápido y claro en lo que al tiempo de respuesta respecta
El tiempo promedio de respuesta de cada empresa se le muestra al usuario en el momento en el que este abre la ventana de conversación (¡razón de más para interactuar rápido!). Aun así, es importante configurar un mensaje de bienvenida automático, indicándole al usuario que alguien lo atenderá con prontitud o informándole de los horarios en los que habrá agentes disponibles para contestarle.
Ten muy en cuenta que, si puedes integrar un chatbot con Google Business Messages, este problema se reducirá significativamente y tus usuarios tendrán una comunicación más rápida y efectiva.
3. Humaniza tu atención al cliente
Recuerda siempre que la comunicación puede ser ligera y atractiva en todos los canales de comunicación, incluido GBM. Por lo tanto, crea conversaciones humanizadas e inserta elementos que ayuden a tus usuarios a guiarse dentro de su recorrido contigo y con tu marca.
Los chats en GBM permiten el uso de emojis, videos, fotos, negrillas y cursivas para que las conversaciones sean lo más naturales, atractivas y fluidas posible.
4. Habilitaa múltiples ubicaciones gradualmente
Si tu empresa cuenta con varias ubicaciones (ej. diferentes sucursales o tiendas), es importante entender cómo puedes administrarlas todas de la mejor manera. Por ejemplo, pregúntate si toda la información puede ser respondida por una sola “central” o si es fundamental que los empleados de un establecimiento en particular respondan un determinado mensaje.
En tales casos, GBM te permite habilitar algunas ubicaciones para chatear y otras no. Esto se hace a través de las direcciones provistas en Google My Business y se puede asociar con un agente comercial a través de la API de Google Business Communications.
Lo interesante es que puedes asociar más de una ubicación a un mismo agente, de este modo tu comunicación puede ser más centralizada y unificada.
5. Integra este canal con otros en tu centro de contacto
La integración de todos los canales en los que interactúas con los clientes es fundamental para evitar silos de datos y experiencias dispares ofrecidas a los clientes a través de los diferentes canales. ¡Es justo allí cuando la omnicanaldiad juega un rol crucial!
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