El grupo energético más grande del Brasil, Enel ha ampliado su canal de comunicación digital con la plataforma de Infobip. El objetivo era aliviar el flujo de demanda en las tiendas que estaban cerradas durante la pandemia. Con la reapertura, este canal continuó activo, complementando el servicio presencial.

Desafío

Justo al comienzo de la pandemia y con el cierre de tiendas, Enel buscó herramientas confiables que garantizaran una comunicación rápida con los consumidores de energía.

Con la pandemia, fue necesario llevar el 100% del servicio a canales digitales o call center. Enel ya tiene un servicio virtual en WhatsApp, pero necesitaba expandir esta solución a otros servicios respaldados por los dependientes de la tienda.

En marzo de 2020, Enel probó un proveedor que no podía manejar el volumen de mensajes. La empresa empezó a buscar un proveedor de servicios de comunicación de WhatsApp que pudiera soportar un alto volumen de llamadas simultáneas, poder diseñar e implementar la solución en Enel en cuestión de días y colaborar con el equipo en la construcción de conectores con otras plataformas y en la adaptación de scripts de servicios para formato WhatsApp.

El valor de la propuesta también fue un criterio definitorio para elegir a Enel.

Solución

Con la ayuda de Infobip, Enel amplió el canal de WhatsApp, ofreciendo soporte con un asistente y ampliando las opciones de servicio al conjunto de canales digitales de la empresa. Esta migración tuvo lugar entre el 6 y el 15 de abril de 2020.

El movimiento para cerrar las tiendas de la distribuidora fue monitoreado de cerca por el equipo de Infobip, que apoyó la capacitación de 1.800 asistentes de la empresa, profesionales que anteriormente trabajaban en persona.

Solo en el primer fin de semana de funcionamiento del canal WhatsApp se capacitó a 600 profesionales en la plataforma WhatsApp de Infobip. Paralelamente, Enel e Infobip trabajaron para validar un número de WhatsApp Business con Facebook.

Otra acción que también se llevó a cabo fue el desarrollo de plantillas de comunicación vía WhatsApp, algo que se realizó en tan solo cuatro días. En dos semanas se desarrolló, probó e implementó la nueva solución vía WhatsApp en Enel.

Enel adoptó por primera vez Conversations, la solución de contact center en la nube de Infobip, permitiéndole transformar su WhatsApp en el canal de comunicación con el que los operadores del centro de contacto de la empresa le escriben a sus clientes. A partir de septiembre de 2020, la plataforma de inteligencia artificial de Infobip, Answers, entró en escena.

Hoy en día, los canales proporcionados por Infobip brindan un servicio inicial al cliente, ofrecen interacción por escrito con los profesionales del centro de contacto y, cuando corresponde, dirigen al cliente al sitio web o las tiendas.

Resulto

La plataforma WhatsApp de Infobip admite miles de llamadas por mes, casi sin esperas. Otro beneficio fue facilitar la programación en las tiendas Enel. En este caso, la plataforma Infobip se complementa con otras soluciones de Enel.

Este es el caso de un sistema en el que un operador de un centro de contacto hace un “call back” a las personas que desean un servicio presencial en las sucursales. El objetivo es consultar con el cliente si es posible solucionar la demanda a través de canales digitales.