CX en el Pasillo Uno: Cómo las Plataformas Digitales de Supermercados Se Pueden Beneficiar al Integrar los Datos Automatizados de la Cadena de Suministros
Por Izabel Jelenic, CTO en Infobip
A pesar de la transformación digital que se produce en casi todos los sectores, siempre ha habido algunos que tomaron un papel secundario. Por ejemplo, antes del COVID-19, muchas personas preferían (y todavía prefieren) comprar su comida personalmente, les gustaba pasear por los pasillos, tocar los productos y entender exactamente lo que estaban comprando para alimentarse a sí mismos y a sus familias. También a menudo lo consideraban un ritual Dominical.
Sin embargo, cuando empezó la pandemia, la entrega de alimentos (tanto crudos como en restaurantes) se posicionó en la cima de lista de transformación digital. Con mucha gente temerosa de entrar a tiendas de comestibles (¡llenas de gente!), los servicios de entrega de alimentos experimentaron algunos de los mayores picos de demanda de casi todas las industrias. Uno de esos servicios es, Instacart, que logró sus objetivos para el 2022 en la tercera semana del confinamiento.
Por supuesto, esta transformación completa del entorno minorista de abarrotes ha dado lugar a nuevas necesidades y demandas de los consumidores, lo que ha obligado a las marcas a reinventar su experiencia con el cliente y a automatizar su cadena de suministros. Una estos dos conceptos y tendrá un camino sólido en el futuro de la nueva era de los abarrotes digitales.
El efecto del 2020 en la Volatilidad de la Cadena de Suministros
La volatilidad de la cadena de suministros no solo se traduce en pedidos de productos con retrasos y clientes infelices, a veces es doblemente grave y perjudicial. Por ejemplo, cuando los brotes de COVID-19 cerraron las plantas procesadoras de carne en los Estados Unidos el año pasado, los animales que se dirigían allí quedaron repentinamente varados; con las plantas incapaces de operar, se creó un “embotellamiento” de cerdos. Sin ningún lugar a donde enviarlos, muchos agricultores tuvieron que sacrificar a los animales.
Y este tipo de volatilidad puede afectar a todas las industrias de maneras muy diferentes, pero muy reales, haciendo que las empresas tengan que tomar decisiones difíciles para mantenerse a flote mientras satisfacen una relación inestable entre la oferta y la demanda.
Afortunadamente, hay tecnologías y formas de automatizar los datos que pueden mejorar la capacidad de las empresas para reaccionar, e incluso predecir cuándo pueden ocurrir las anomalías. Esto incluye software de análisis predictivo que permite recalibrar automáticamente si se presenta un cambio en el sistema – considere, por ejemplo, una pandemia o un evento meteorológico histórico (como el que pasó recientemente en Texas). En el futuro, es probable que esto sirva de base para los esfuerzos de muchas empresas en la cadena de suministros, con la intervención humana proporcionando supervisión y asistencia.
Tecnología de Back-end: Solo la punta del Iceberg
Sin embargo, la tecnología back-end encargada de manejar la eficiencia de la cadena de suministros es sólo la punta del iceberg. Al mismo tiempo, los clientes necesitan una interacción cada vez mayor y más personalizada con las marcas que frecuentan, en gran parte debido a los tiempos cambiantes. Ante la incertidumbre en torno a nuevas regulaciones, límites y otros, los clientes deben estar constantemente seguros de que están recibiendo lo que están pagando de una manera segura e inteligente. Más aún, necesitan saber que la marca con la que están en contacto los está teniendo en cuenta durante todo su customer journey.
Como tal, se han adoptado nuevos canales para el servicio al cliente, con comunicaciones omnicanal que están a la vanguardia como una forma de mantenerse conectados con los clientes. Por ejemplo, WhatsApp – que se utiliza a menudo en los mercados europeos, sudamericanos y asiáticos – ha demostrado ser una línea directa para los clientes, que proporciona gratificación instantánea a través de preguntas respondidas a través de texto. Dado que muchos de los mismos clientes usan WhatsApp para enviar mensajes de texto a amigos y familiares, no hay necesidad de abrir una nueva aplicación o pestaña – pueden continuar sus conversaciones personales junto con una consulta a su negocio, y seguir adelante con su día.
Además, el uso de WhatsApp for Business permite a las marcas dirigir a sus clientes a chatbots para obtener asistencia virtual, una vía que reduce los tiempos de espera y el número de consumidores que se pone en contacto con los agentes de atención al cliente para obtener ayuda. A su vez, WhatsApp puede aumentar significativamente las tasas de satisfacción del cliente al guardar el historial de chat para garantizar que los consumidores no necesiten repetir sus consultas. Esto permite una experiencia de cliente fluida y sin inconvenientes. También permite un equilibrio de oferta y demanda más predecible en el largo plazo.
Impacto en la Relación con el Cliente (Y por qué importa)
La tecnología que le permite a las empresas comunicarse proactivamente con los clientes aumentará el valor agregado de un minorista, mantendrá la retención de clientes y resolverá las frustraciones de los consumidores antes de que aparezcan. El minorista es capaz de proporcionar a sus clientes actualizaciones en tiempo real y una forma de servicio personalizado que normalmente solo han experimentado en una tienda en físico, al tiempo que les proporciona una gran cantidad de datos generados automáticamente sobre la disponibilidad de productos. El acceso a los datos de la cadena de suministros les permite a las empresas manejar las interrupciones más fácilmente desde una perspectiva interna – al dar aviso anticipado de una escasez – y externamente, adelantándose a las preocupaciones de los clientes y alertándoles de las interrupciones en la cadena de suministros (y más comúnmente, manteniéndolos al tanto de cuando sus productos favoritos están disponibles o cuándo y dónde pueden encontrarlos de nuevo en stock después de una escasez).
A pesar de todo, la interrupción de la cadena de suministros no es un problema que haya aparecido con el COVID: los eventos globales y nacionales han afectado durante mucho tiempo la capacidad de un consumidor para acceder a ciertos bienes. Nunca olvide los años en que la lechuga romana tenía sus problemas particulares en la cadena de suministros. Y, ya estamos viendo el impacto del COVID en todas las industrias; por ejemplo, como la disminución en las compras de automóviles durante COVID ahora ha llevado a una escasez de semiconductores . Sin embargo, la pandemia también impactó significativamente la forma en la que los clientes prefieren interactuar con sus tiendas favoritas, y eso es a través de plataformas tecnológicas proactivas y personalizadas. Con las expectativas de CX aumentando desde la perspectiva del consumidor, los distribuidores y minoristas deben estar por delante de la curva y comenzar a adoptar esta tecnología ahora antes de que la “nueva normalidad” deje de ser una novedad y se convierta en el estándar esperado.
Publicado originalmente en WWD – haga clic aquí para leer el artículo
