Black Friday, más allá de las promociones: ¿por qué invertir en CX es la clave del éxito en 2021 y los años venideros?

Antes de comenzar tu planificación para este Black Friday, deberás preguntarte lo siguiente:

“¿Quiero ganar nuevas ventas o nuevos clientes?”

Algunos argumentarán que ambas cosas son lo mismo; pero, si te detienes a pensarlo, realmente no lo son. Las ventas son compras únicas que se pueden realizar para una promoción específica y que pueden o no repetirse. Los clientes, en cambio, son usuarios que -de estar satisfechos- comprarán más de una vez con tu empresa y quienes, en últimas, tienen el potencial de convertirse en embajadores y voceros de tu marca (nunca subestimes el poder del voz a voz).

La buena noticia es que ambos fines no tienen por qué ser mutuamente excluyentes, y que ambos pueden y deben estar dentro de tu estrategia y planificación para este Black Friday. Sin embargo, deberás tener en cuenta que cada objetivo requerirá de acciones diferentes.

A continuación, te mostraremos cómo convertir compradores únicos en clientes leales y duraderos. ¿Quieres ver de lo que hablamos?

Según Think With Google, el 18% de las compras realizadas en Black Friday son con empresas nuevas o hasta el momento desconocidas para los clientes. Si bien muchas marcas son asertivas al momento de invertir tiempo y dinero en sus campañas de marketing y campañas de expectativa para el Black Friday, muchas olvidan que la experiencia del cliente no termina una vez se raya tarjeta o, en otras palabras, una vez se ha realizado la compra.

Cuestiones como la notificación y el seguimiento de la compra o pedido, el envío económico y puntual, una comunicación eficiente y un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando la fidelidad de tus consumidores.

La experiencia del cliente cada vez adquiere mayor preponderancia. Tanto así que el 66% de los encuestados por IDC, a solicitud de Infobip, afirmaron que volverían a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria.

¡La cosa no se queda ahí! Según una encuesta realizada por PwC, los clientes latinoamericanos son los más exigentes en términos de servicio al cliente. El estudio señala que hasta el 49% de los consumidores latinos abandonan una marca que aman después de tan solo haber tenido UNA mala experiencia con ella. Se trata de una gran cantidad de oportunidades y dinero desperdiciados, ¿estás de acuerdo?

Comprender a tus clientes y las demandas y expectativas que ellos tienen es un primer paso para poder impactarlos con comunicaciones más personalizadas y brindarles una experiencia verdaderamente atractiva. Pero, ten presente: entender a tus clientes va más allá de tan solo entender sus características demográficas, ¿vale? Deberás además preguntarte:

Tienes que pensar en tu relación con el cliente como una maratón, no como una carrera de tan solo 100 metros. Por lo tanto, además de pensar en ejecutar estrategias de engagement, deberás así mismo pensar en diseñar flujos de comunicación automatizados y, claro, contextualizados.

Estos flujos deben saber adaptarse de manera personalizada al momento y caso de cada usuario. Por ejemplo, si un usuario no ha comprado ni agregado nada a su carrito en los últimos tres meses, ¿por qué no enviarle un correo electrónico automatizado con un cupón de descuento especial y las piezas que podrían interesarle? Digamos que lograste que se efectuara la compra, ahora es momento de crear y diseñar un flujo pensado ahora en retener a este cliente.

Tener este tipo de flujos predeterminados te aliviará dolores de cabeza innecesarios como, por ejemplo, comunicarte con tus clientes de forma excesiva o en más ocasiones de las debidas. ¡Recuerda que cada caso y cada cliente son distintos!

El contenido que envías a tus clientes es tan importante como el canal en el que lo envías. Algunos minoristas creen que sus comunicaciones no tienen ningún efecto en el comportamiento de sus usuarios, pero -de hecho- muchos de ellos no llegan al destinatario final. Por ejemplo, basar tu comunicación exclusivamente en el uso de correos electrónicos es un error común, pero puede ser fatal. Después de todo, estás compitiendo con los más de 319 mil millones de correos electrónicos que son enviados diariamente en todo el mundo.

Por eso, es recomendable comunicarte mediante una asertiva combinación de canales, elegidos de acuerdo con las demandas de tus clientes. De ser posible, personaliza tus comunicaciones según las preferencias de uso de canales de tus consumidores.

La personalización es la gran clave del éxito no solo para este Black Friday, sino para todas las fechas futuras del comercio electrónico. Esta es una de las principales demandas de los usuarios en estos días:

Utiliza las bases de datos, el historial y las interacciones que tienes disponibles para crear comunicaciones más personalizadas que crearán una sensación de cercanía y conversación personalizada. En este sentido, tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son grandes aliados de una personalización relevante y contextualizada.