Las 5 tendencias tecnológicas que darán forma a los servicios de atención al cliente de MVNO del futuro

La capacidad que tienen los operadores móviles virtuales (MVNO) de ofrecer precios asequibles y unos servicios personalizados en cuanto a mercado, intereses y ubicación ha hecho que destaquen sobre el mercado de los operadores de red de telefonía móvil (MNO), pero ya no es solo unos precios asequibles lo que buscan los clientes.

Con el punto de mira en la atención del cliente, los clientes exigen a los MVNO una experiencia sólida y competitiva que ‎no riña con sus precios, que sea fluida y no presente impedimentos;‎ en resumidas cuentas, acceso a los servicios sin importar el canal y ofreciendo ayuda ‎en cualquier momento. No es una sorpresa que un 84% de personas esté de acuerdo en que la atención al cliente es un factor ‎clave a la hora de decidirse por algo.‎

Una tendencia emergente e importante a la par que compleja al hablar de atención al cliente es poder ofrecerles apoyo sin importar el canal ni el punto de contacto. Un 66% de personas que se ponen en contacto con atención al cliente lo hacen, en promedio, por tres vías diferentes – como correo electrónico, WhatsApp y mensajes de texto – por ejemplo. Sin embargo, una investigación de Infobip afirma que un 52% de usuarios no tiene preferencia alguna en cuanto a canal de comunicación y también se concluye que las generaciones más jóvenes prefieren usar las vías digitales: un 49% de los Millennials utilizan WhatsApp y otras aplicaciones de chat para comunicarse con las marcas.

Parece difícil seguir este ritmo tan vertiginoso, pero no se puede negar que el futuro de la atención al cliente que se dirige hacia la vía digital quedará indudablemente marcado por estas tendencias. Muchas de estas apuntan a la automatización, un elemento que, por un lado, puede optimizar los procesos de las empresas, eliminando así la necesidad de que una persona tenga que lidiar con varios problemas a la vez, y, por otro lado, permite que los clientes interactúen con la empresa en cualquier momento del día y de la semana.

En el caso de los MVNO, poder optimizar de esta forma conlleva un ahorro de recursos y un aumento de su eficiencia, dando como resultado una atención más personalizada entre agente y cliente y la posibilidad de buscar segmentos de mercado menores y adaptarse a ellos, ya sea incluyendo servicios de streaming para los clientes más jóvenes o mejorando el inglés de la plantilla de atención al cliente para dar un mejor servicio a los clientes extranjeros.

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, he aquí nuestra selección de las cinco tendencias de atención al cliente más influyentes para los MVNO.

Desde que empezó la pandemia de la COVID-19 ha habido un incremento del 35% de clientes jóvenes (entre 18 y 24 años) que prefieren comunicarse con las marcas en sus redes sociales; no es de extrañar que nueve de cada 10 consumidores exijan un servicio omnicanal eficaz con el que puedan comunicarse desde cualquier medio digital, incluidas las redes sociales. A nadie le gusta el mensaje “Envíenos un correo electrónico a…”.

Para que un equipo de atención al cliente pueda atender a sus usuarios en cualquier lugar y en cualquier momento este debe ser capaz de cambiar de canal sin tener que iniciar y cerrar sesión continuamente, incluidos Facebook y Twitter, que destacan resolviendo aproximadamente el 67% de todas las dudas de clientes. Hace poco, Forrester predijo que los usuarios interactuarán con los departamentos de atención al cliente de forma digital un 40% más en 2021 lo que no hace más que destacar la necesidad imperante de contar con una plataforma unificada dedicada a ello y así poder centralizar todas las comunicaciones y optimizar la eficiencia de los equipos.

Durante el año pasado las conversaciones por vídeo comenzaron a verse con mayor naturalidad. Actualmente se encuentra al alza como herramienta de atención al cliente, y las estadísticas lo corroboran: los usuarios indicaron – un nivel de satisfacción del 73% con las videollamadas – dado que les resulta más fácil explicar problemas más complejos y técnicos de esta manera, y es menos probable que cuelguen. Esta solución es una de las más fáciles de implementar en cuanto a coste, por lo que es una de las formas más rápidas que tiene un MVNO de mejorar su prestigio y de evitar la pérdida de clientes. Después de todo, a nadie le gusta quedarse en espera al otro lado de la línea.

La utilidad de los chatbots va mucho más allá de ayudar cuando no hay equipos de atención disponibles: su presencia es palpable cuando optimizan la eficiencia de los agentes al automatizar tareas y lidiar con múltiples conversaciones a la vez. Y su popularidad no solo está al alza con los agentes. Un 80% de usuarios indicó que su experiencia con un bot fue positiva. lo que es especialmente importante durante la pandemia. Aunque es verdad que muchos bots suelen ser básicos, los usuarios suelen formular preguntas bastante simples, por lo que son increíblemente efectivos a la hora de filtrar las solicitudes de ayuda (según IBM, son capaces de responder hasta el 80% de las preguntas básicas). Y lo más importante: si detectan problemas más complejos, son capaces de identificarlos y pasar la solicitud a un agente humano.

Y las novedades no acaban aquí: gracias a los avances en la tecnología de procesamiento de lenguajes naturales (PLN), estos bots avanzarán a pasos de gigante, pudiendo ofrecer respuestas personalizadas y relevantes basadas en datos de interacciones pasadas junto con las indicaciones del cliente dadas en ese momento. ¿El objetivo final? Aprovechar la IA para entablar conversaciones y dar la sensación de que se habla con un ser humano.

Un 73% de consumidores indica que lo más importante que puede hacer una empresa es apreciar su tiempo, por lo que la velocidad es crucial al hablar de CX. Aquí entra en juego la extracción inteligente de datos, capaz de interpretar cualquier contenido sin estructura para optimizar la rapidez de la experiencia del usuario, algo que podría ser de gran valor para los MVNO. Por ejemplo, la IA podría permitir a los usuarios de los operadores compartir imágenes de tarjetas bancarias y documentos de identidad para cumplimentar su información al portar su número de teléfono y al registrar su tarjeta SIM. Al estar en constante evolución, no es de extrañar que se empiece a usar de manera generalizada.

El valor de un cliente va mucho más allá de su información más básica y cada vez ‎más empresas profundizan en sus relaciones, aunque estas ‎no deben sentirse forzadas e invasivas sino reflejar un componente humano. Es algo ‎que cada vez más usuarios buscan al interactuar con el departamento de atención al cliente: un 72% indica que los agentes deberían “saber ‎quiénes son, lo que han comprado y la información ‎sobre acciones previas”. De acuerdo con un estudio de Infobip‎, un 31% de personas sería más propensa a interactuar con aquellas empresas ‎que entendieran lo que quieren en cuanto a bienes y servicios, y ‎un 32% afirma que es indispensable recibir mensajes que se alineen con sus intereses y ‎preferencias personales.‎

Y estas relaciones pueden ir un paso más allá: los servicios de atención al cliente podrían ser capaces de ayudar a los usuarios incluso antes de que supieran que necesitan ayuda gracias a los análisis predictivos. Gracias a estos, un equipo puede saber de antemano qué canal prefiere un cliente y en qué momento es más probable que se pueda aumentar las ventas o resolver problemas, y es en este momento cuando el cliente se da cuenta de que su trato ha pasado de ser pasivo a activo, de que el servicio que se le presta gira en torno a su experiencia.

Como proveedores de servicios de comunicaciones, los MVNO saben que la prioridad de cualquier usuario es poder ponerse en contacto con otra persona, y esto se ve reflejado en la forma en que quieren ser atendidos; aquí radica un aspecto clave que motiva a las tendencias que hemos visto: se trata de mejorar la comunicación y en Infobip somos conscientes de ellos.Nuestro objetivo es ayudar a que las empresas puedan entablar relaciones activas y relevantes con sus clientes, basadas en el entendimiento, reacción y anticipación; para ello, nuestras soluciones de plataforma única le permitirán automatizar el proceso de interacción con los usuarios, optimizar la atención al cliente y personalizar cada cuenta, lo que a su vez le posibilitará ofrecer un servicio competitivo con una amplia gama de canales de comunicaciones digitales y con unos costes de operaciones menores.