10 principales KPIs para medir la experiencia de tus clientes

Los KPIs (key performance indicators) nos permite entender mejor dónde está parada una empresa en términos de atracción, satisfacción, retención y fidelización de sus clientes (actuales, potenciales y futuros) mediante la experiencia que se les ofrece.

Una mala experiencia puede resultar, entre muchas otras cosas, en el abandono de un carrito de compras o -incluso peor- en una mala reputación para una marca. Al margen de todo esto, debemos comprender que son muchos los factores que influyen -de manera negativa o positiva- en la experiencia de los clientes, entre ellos: la seguridad, el uso de la data, los métodos de pago, el flujo de navegación, el diseño o UX de una app o sitio web, plataformas de e-commerce demasiado pesadas o lentas de cargar, etc.

Tras solicitar a IDC llevar a cabo un minucioso estudio del consumidor del retail en LATAM, Infobip pudo establecer varios hallazgos esclarecedores como lo es el siguiente:

He aquí los principales KPIs o métricas de éxito que deberás tener en cuenta para así optimizar, progresivamente, las experiencias de tus clientes

También conocida como customer churn rate, hace referencia a la tasa porcentual mediante la que se expone la cantidad de clientes que dejan de suscribirse a una marca -servicio o producto durante un periodo de tiempo determinado. ¿Sabías que, en más de una ocasión, los clientes no abandonan una marca por la calidad de sus productos -en sí mismos- sino por la mala experiencia que esta les ofrece en términos de, por ejemplo: facilidad de devolución de artículos, rastreo de pedidos, sistemas y canales de atención al cliente, trayectos de navegación fluidos y libres de fricciones, etc.

Palabras más palabras menos, dependiendo de qué tan fácil o qué tan complejo sea para un cliente completar una compra, tu tasa de abandono crecerá o disminuirá gradualmente. Tener esta métrica muy presente te permitirá atacar, de raíz, aquellas fricciones que han llevado a más de un cliente a cancelar su suscripción contigo.

También conocido por sus siglas en inglés, NPS, es la métrica que ter permitirá establecer el grado de lealtad de tus clientes, basándose en sus mismas recomendaciones. ¿Tus clientes te recomendarían a amigos, conocidos, colegas o familiares? Un NPS elevado indica que, en efecto, tus clientes se han convertido en tus mejores voceros, representantes o pregoneros. ¿Qué más se le puede pedir a la vida que este tipo de publicidad, de primera mano, efectuada a través del voz a voz? Incorporar en tu ecommerce, marketplace o portal de ventas aquellos feedbacks o comentarios positivos de tus usuarios respecto de tus productos o servicios ¡es un magnífico primer paso para acercarte a obtener la puntuación que deseas en este importante KPI!

Generalmente, este tercer KPI es medido a partir de las mismas interacciones efectuadas con clientes para así establecer su grado de conformidad o inconformidad con una marca. Ten presente que, a través de las soluciones que Infobip pone a tu disposición, podrás acceder a todas esas interacciones partiendo de un enfoque omnicanal que te permitirá tener una visualización integral de cada usuario en particular. Altos grados de satisfacción del cliente promedio darán cuenta de una estrategia verdaderamente centrada en el cliente. Para conocer todas las ventajas de tener un customer-centric approach en tu negocio y determinar si tu empresa va por buen camino, te invitamos a dar clic aquí.

Numerosos estudios apuntan a lo mismo: ¡a mayor satisfacción del cliente, mayor retención del mismo!

¡Los clientes -especialmente los más jóvenes- quieren todo para ya! Por eso, su experiencia contigo se verá ampliamente afectada por el tiempo que tarden tus agentes en contestar sus preguntas, quejas y solicitudes. ¿Qué tal si te animas a incorporar un chatbot de palabras clave o un chatbot NPL para así descongestionar los canales de tus agentes físicos y permitirles encargarse de aquellos casos más complejos? De hecho, tu chatbot podría encargarse de contestar algunas de tus preguntas más frecuentes o FAQs para así contribuir a mejorar este importante KPI.

Si te estás preguntando cuáles son algunas de las ventajas que este tipo de incorporaciones inteligentes traen consigo, aquí te damos un pequeño dato que podría abrirte los ojos de par en par:

¡Da clic aquí para conocer métricas de éxito en la implementación de chatbots!

Así mismo, al contar con una plataforma omnicanal, tus agentes y chatbots podrán tener interacciones mucho más contextualizadas y personalizadas con tus clientes; lo que -en últimas- terminará por reducir el tiempo de promedio de resolución de sus casos ya que no deberán contestar -una y otra vez- las mismas preguntas ni suministrar -infinidad de veces- la misma información.

La tasa de adquisición de clientes sin duda te brindará un mejor panorama acerca del grado de satisfacción de tus usuarios, partiendo de su experiencia contigo y con tu marca. Después de todo, al ofrecer una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto previo a una compra -desde el registro de un usuario, hasta su búsqueda de productos y más- mantendrás a tus leads o clientes potenciales comprometidos con tu empresa y avanzando hacia una conversión segura.

¿Cuántos de tus clientes potenciales se convirtieron en clientes reales en un determinado lapso? ¡He ahí la cuestión! Aprende cómo medir tu tasa de conversión y habrás logrado entender las particularidades de tu negocio desde una mirada cuantitativa y cualitativa.

Tan solo por darte un ejemplo, he aquí algunas de las principales razones por las que los latinoamericanos abandonan sus productos, justo antes de efectuar su compra:

Se trata de una métrica propia del CX (customer experience) que resulta del análisis de una interacción identificada específicamente para generar mayor tráfico.

El tráfico directo va de la mano del llamado brand awareness y, por lo mismo, genera oportunidades de crecimiento futuro para tu empresa. ¿Quieres aprender a dominar el refinador arte del CX? ¡Ingresa ya a nuestros entrenamientos on-demand y conviértete en todo un máster de la experiencia del cliente!

Este noveno KPI está destinado a medir, entre otras cosas, la efectividad de nuestras campañas de marketing en torno al crecimiento de nuestro negocio. Recuerda que, desde hace mucho, el marketing ya no se trata únicamente de pautar o de anunciar jugosas promociones, sino que, además, implica fortalecer el tono, la reputación y la personalidad de tu marca para que así la experiencia que ofreces a tus clientes sea única y atractiva. Da clic aquí y aprende cómo calcular esta importante métrica.

La cantidad de tiempo que tus usuarios pasan en tu sitio web o app es un claro indicador de qué tan relevante y atractivo es tu contenido y tu flujo de navegación. Mejorar la experiencia del cliente en el sitio es una de las mejores formas de garantizar que los visitantes no pierdan el interés y aprendan más sobre tu marca y tus productos.