Quando a pandemia fechou as portas do mundo em 2020, a empresa mexicana especializada em oferecer pacotes e reservas de hotéis, planos turísticos e passagens aéreas, foi obrigada a acelerar e otimizar sua transformação digital. Hoje, a PriceTravel é um exemplo de inovação em termos de atendimento e suporte ao cliente.

DESAFIO

Após o aparecimento alarmante da COVID-19, aeroporto, hotéis, restaurantes e locais públicos fecharam suas portas para dar lugar a um distanciamento social forçado. Diante disso, como muitos outros, a PriceTravel se viu obrigada a enfrentar a necessidade de acelerar seus processos digitais para oferecer suporte 24/7 e de primeira linha.

A necessidade de digitalizar seus canais era inevitável e iminente. Por isso foi necessário traçar objetivos inicias que pudessem dar um norte para a estratégia e delinear os próximos passos que deveriam ser dados pela agência de viagens. O foco da transformação digital que se iniciava, entre outras, era fortalecer a área de operações integrando várias estratégias de atendimento.

Devido ao contexto global, o número de tíquetes e atendimentos no suporte estava aumentando e seu volume cresceu ainda mais dramaticamente depois que eles foram forçados a fechar seus pontos físicos. Dadas as inúmeras quarentenas obrigatórias, agora, mais do que nunca, era fundamental acelerar o processo de digitalização e diversificação dos seus canais para dar um atendimetno mais persoanlizado aos seus clientes.

Foi aí que a Infobip foi apresentada ao PriceTravel como uma opção para atacar a raiz do problema e incorporar chatbots inteligentes, que são capazes de oferecer atenção contínua e rápida, ao seu suporte.

SOLUÇÃO

Depois de analisar detalhamente as necessidades da empresa e dos próprios usuários, ficou estabelecido que era necessário projetar um chatbot para cada uma das linhas de negócio da PriceTravel Holdings:

No entanto, apenas criar chatbots de palavra-chave ou inteligência artificial não seria o suficiente. Era preciso também que os agentes de atendimento fossem treinados pela Infobip para o uso e gerenciamento das plataformas Answers e Conversations, que, em conjunto, permitiria a fusão dos serviços prestados pelos bots e pelos agentes humanos.

Em um primeiro momento, as chamadas recebidas pela área de suporte tiveram que ser analisadas – muito minunciosamente – de forma a identificar dados-chave sobre as categorias ou motivos pelos quais as pessoas mais entravam em contato com a empresa. Feita essa análise, os resultados revelaram que alguns dos pedidos mais frequentes não eram os inicialmente supostos pela equipe. Por exemplo, internamente, não se esperava que “preço de um hotel” fosse um dos diálogos mais frequentes entre os clientes.

Com os temas mais recorrentes estabelecido, foi possível criar uma lista mais eficaz de múltiplas opções para incorporar aos chatbots e priorizar sua ordem. Os temas selecionados foram: pagar uma reserva, cotação de hotéis, encontrar um número de confirmação de voo, cancelar ou alterar reservas, perguntas frequentes, promoções e requerimentos especiais. Ou seja, muitas das solicitações dos consumidores puderam ser automatizadas através do uso de chatbots, liberando um valioso tempo para os agentes, que agora poderiam concentrar seus esforços no atendimento de casos de maior complexidade e prioridade.

E, como era de se esperar, a maior parte dos casos de maior complexidade, a princípio, eram classificados dentro da opção de “pedidos especiais”, que era redirecionada para os agentes humanos. Mas, por trás desse redirecionamento também estava um segredo: chatbots inteligentes que, após um treinamento progressivo que aos poucos conseguiram fazer uma interpretação da linguagem e foram capazes de dectar sentimentos a fim de estabelecer o grau de aborrecimento/ preocupação de um cliente e priorizá-lo para um agente específico.

Já tendo otimizado o funcionamento do suporte com os chatbots, era hora de treinar os agentes no uso do Conversations – uma solução de atendimento ao cliente oferecida pela Infobip – para que eles tivessem as ferramentas necessária para responder e resolver vários casos de forma mais rápida e contextualizada. Por ser capaz de acessar um histórico abrangente de cada cliente, os processos de atendimento ao cliente se tornaram mais simples e eficientes após a implementação.

Uma vez desenhados e integrados os chatbots para cada linha de negócios e com os agentes treiandos, havia chegado o momento de dar visibilidade a esta nova ferramenta que prometia melhorar a experiência dos clientes PriveTravel no México e na Colômbia. Para isso, foi disponibilizado o link do WhatsApp – onde era possível interagir com o bot – nos sites, redes sociais, áudios de chamada de espera, e-mails de confirmação de reserva e etc.

E com isso os resultados não demoraram para chegar!

RESULTADOS

As métricas e KPIs falam por si. Após a parceria com a Infobip e o análise dos dados foi possível quantificar a evolução da empresa no atendimento ao cliente. E aqui estão alguns dos saldos positivos desta experiência:

Ao analisar a quantidade de ligações direcionadas aos agentes e as interações com os chatbots, os números foram mais uma vez surpreendentes. Na Colômbia, por exemplo, as sessões de WhatsApp superaram as ligações para agentes em 53%. Já no México, o pico máximo de interações com chatbots é foi de 30% em relação às ligações para agentes de atendimento.

No futuro, a PriceTravel busca maximizar o percentual de casos que os chabots são capazes de atender sem a transferência para a agentes humanos. Atualmente, os chatbots lidam com, em média, 65% dos casos de suporte da PriceTravel, enquanto os agentes atendem os 35% restantes.

Por fim, a otimização dos tempos de resposta foi um dos fatores de destaque da implementação. Vale ressaltar que o grau de otimização de alguns endpoints (como cotação de hotéis, promoções, pedidos especiais e confirmação de voos) já ultrapassa 90%, aumentando o nível de satisfação de milhares de clientes.