Maior grupo de energia do País, a Enel Brasil ampliou seu canal de comunicação digital com plataformas da Infobip. A meta era desafogar o fluxo da demanda em lojas que foram fechadas durante a pandemia. Com a reabertura, esse canal continuou ativo, complementando o atendimento presencial.

Desafio

Logo no início da pandemia do novo coronavírus, com o fechamento das lojas, a Enel buscou ferramentas confiáveis que garantissem a comunicação ágil com os consumidores de energia.

Com a pandemia, era necessário levar 100% do atendimento para os canais digitais ou call center. A Enel já possui um atendimento virtual no WhatsApp. Mas precisava expandir essa solução para outros serviços com suporte dos atendentes das lojas.

Em março de 2020, a Enel testou um fornecedor que não deu conta do volume de mensagens. A empresa passou a buscar um provedor de serviços de comunicação via WhatsApp que suportasse um alto volume de chamadas simultâneas, conseguisse projetar e implementar a solução na Enel em questão de dias e colaborasse com o time na construção de conectores com outras plataformas e na adaptação de scripts de atendimento para o formato do WhatsApp.

O valor da proposta também era um critério definidor da escolha da Enel.

Solução

Com o auxílio da Infobip, a Enel expandiu o canal de WhatsApp, passando a oferecer suporte com assistente e ampliando as opções de serviços ao conjunto de canais digitais da empresa. Essa migração aconteceu entre os dias 6 de abril e 15 de abril de 2020.

O movimento de fechamento das lojas da distribuidora foi acompanhado de perto pela equipe da Infobip, que deu suporte ao treinamento de 1,8 mil atendentes da empresa – profissionais que, antes, atendiam de forma presencial.

Apenas no primeiro fim de semana de operação do canal WhatsApp, 600 profissionais foram treinados na plataforma WhatsApp da Infobip. Em paralelo, Enel e Infobip trabalhavam para validar um número de WhatsApp Business junto ao Facebook.

Outra ação que também acontecia era o desenvolvimento dos templates de comunicação via WhatsApp, algo que foi feito em apenas quatro dias. Em duas semanas a nova solução via WhatsApp foi desenvolvida, testada e implementada na Enel.

A Enel adotou primeiramente o Conversations, da Infobip, plataforma que transforma o WhatsApp num canal de comunicação por escrito com os operadores do Contact Center da empresa. A partir de setembro de 2020 entrou em cena a plataforma de inteligência artificial da Infobip, o Answers.

Hoje, os canais providos pela Infobip realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem interação por escrito com os profissionais do contact center e, quando é o caso, direcionam o cliente para o site ou as lojas.

A solução Infobip Answers – plataforma de inteligência artificial que usa bots para atender o cliente Enel – recebe as interações e, conforme a demanda, o direciona para o Infobip Conversations, onde um atendente do contact center interage com o consumidor.

A solução Infobip suporta um atendimento via WhatsApp de alta complexidade. A média de duração de atendimentos por WhatsApp é de 30 minutos, indo da identificação da demanda do cliente Enel ao envio de documentos por meio desse canal. O objetivo é, sempre que possível, abrir e encerrar o atendimento por meio do WhatsApp.

Resultados

A plataforma de WhatsApp da Infobip suporta milhares de atendimentos por mês, com espera de poucos minutos. Outro benefício foi facilitar o agendamento nas lojas da Enel. Nesse caso, a plataforma Infobip é complementada por outras soluções da Enel.

É o caso de um sistema em que um operador do contact center faz um “call back” para as pessoas que querem atendimento presencial, nas agências. A meta é checar com o cliente se é possível resolver a demanda por meio dos canais digitais.