ComparTfon: engajamento ponta a ponta cria um novo canal de vendas digitais
7,8%
aumento na retenção de doadores
33.3%
redução do churn
4%
taxa de conversão no fluxo de abandono do carrinho
Quando a COVID-19 fechou grande parte dos canais offline de vendas, a ComparTflon precisou se tornar uma empresa orientada por dados da noite para o dia para se digitalizar.
Desafio
ComparTflon inicia vendas por canais digitais, mas precisa melhorar a conversão
A ComparTflon é uma provedora de serviços de telecomunicação mexicana e uma divisão do Compartamos Banco – o maior banco de microfinanças da América Latina. Ela usa dados de telecom para avaliar o risco de crédito e levar serviços financeiros – como cartões de crédito – a pessoas que normalmente seriam excluídas desses serviços por causa de sua baixa pontuação de crédito.
Embora os clientes da ComparTfon sejam experientes em dispositivos móveis e se sintam à vontade para usar canais de comunicação como WhatsApp, eles normalmente não fazem suas compras online. Então, quando a COVID-19 forçou a ComparTfon a fechar temporariamente seus canais de vendas offline, a empresa de telecomunicações percebeu que tinha um desafio consiverável em suas mãos.
Ela não apenas precisava mudar para um modelo de negócios exclusivamente digital, ela precisava mudar também a forma como seus clientes compravam – saindo de uma jornada offline para uma online. E para isso era necessário oferecer orientação e suporte relevantes em cada etapa do caminho.
Durante o momento em que a loja online era seu principal canal de vendas, o objetivo era melhorar a conversão do site e reduzir o abandono de carrinho. Para conquistar isso, a ComparTfon precisava encontrar uma maneira de:
- Ajudar os clientes a navegar por sua jornada online usando um canal de comunicação que eles usam e confiam;
- Fornecer suporte valioso em tempo real de uma maneira eficiente, econômica e escalonável para reconectar os clientes e minimizar os abandono do carrinho;
- Capturar as demandas, as impressões e a experiência dos clientes que usam a loja online para identificar oportunidades de melhoria.
Solução
Combinação de Moments, Conversations e WhatsApp permitem suporte pró-ativo e mais engajamento
A ComparTfon identificou rapidamente o WhatsApp Business como o canal ideal para se comunicar em tempo real com os clientes enquanto eles navegavam na experiência de compra online.
Mas o provedor de telecomunicações estava procurando muito mais do que um provedor de WhatsApp Business. Eles precisavam de um parceiro estratégico de comunicação com o cliente e escolheu a Infobip por causa da nossas:
- Ferramentas de engajamento do cliente de ponta a ponta: a ComparTflon queria uma maneira econômica e escalonável de aplicar automação e insights baseados em dados para melhorar seu suporte e engajamento do cliente;
- Flexibilidade e escala: trabalhar com soluções baseadas em nuvem de propriedade da Infobip liberaria as equipes de desenvolvimento da ComparTfon para se concentrar em questões críticas de negócios, em vez de na manutenção e otimização da plataforma no dia a dia;
- Comunicações com o cliente altamente seguras: a segurança e a conformidade eram prioridades para a ComparTfon, já que é uma divisão do Compartamos Banco. E, por isso, as sólidas credenciais de segurança e experiência da Infobip no setor financeiro foram muito atraentes.
A ComparTfon escolheu o Moments, nosso centro de engajamento do cliente omnichannel, para impulsionar sua estratégia de engajamento do cliente e rastrear as jornadas individuais dos usuários. Enquanto isso, o Conversations, a solução de contact center na nuvem, traz esses insights em tempo real para os agentes de atendimento para um suporte relevante e valioso, desde a prospecção até o pós-venda.
Juntas, essas ferramentas integradas e na nuvem estão ajudando a ComparTfom a capturar percepções dos clientes que podem ser usadas em toda a organização. Aqui estão algumas das maneiras como o provedor de telecomunicações usa as soluções da Infobip para transformar as comunicações com seus usuários e melhorar a eficácia do seu canal de vendas online:
- Comunicação contextual: a ComparTfon pode criar fluxos de mensagens automatizados para o cliente, sem a necessidade de qualquer codificação. Os gatilhos de evento do site ativam esses fluxos e garantem que informações valiosas e contextuais sejam compartilhadas com os clientes no momento certo.
- Oportunidades de compra recuperadas: a ComparTfon está usando o Moments para impulsionar sua estratégia de abandono de carrinho. Mensagens oportunas no WhatsApp permitem que os consumidores se conectem com a empresa e os tragam de volta à jornada de compra. O WhatsApp geralmente permite que as empresas enviem mensagens transacionais pelo canal, mas um projeto piloto no México deu à ComparTfon a oportunidade de explorar novos casos de uso para mensagens do WhatsApp em tempo real.
- Tomada de decisão baseada em dados: os eventos permitem que a ComparTfon projete e refine modelos de priorização de oportunidades, que calculam a probabilidade de um usuário se converter em uma compra. Isso torna mais fácil entender onde eles precisam concentrar seus esforços de reengajamento.
- Suporte pró-ativo ao cliente: os agentes podem ver rapidamente onde o cliente está em sua jornada de compra, o que os ajuda a fornecer suporte oportuno e reduz o tempo de resoluçao dos tickets abertos. Ter uma visão única dos fluxos de trabalho e dos painéis de análise faz com que a equipe identifique rapidamente padrões, oportunidades e problemas em potencial, ainda em estágios iniciais.
Resultados
Melhores taxas de conversão e menos abandono de carrinho
Desde a implementação das soluções de engajamento do cliente da Infobip, a ComparTfon tem visto melhorias contínuas em suas taxas de conversão e taxas de abandono de carrinho.
Usar o WhatsApp for Business, um canal de comunicação confiável e em tempo real – junto com o Moments e o Conversations para suporte proativo ao cliente e ações de engajamento – torna mais fácil para os clientes da ComparTfon obterem ajuda, concluírem suas compras e se sentirem valorizados.
Fundamentalmente, as soluções de engajamento com o cliente da Infobip estão tornando possível que a ComparTfon se torne uma organização centrada no cliente e orientada por dados, como explica Edwin Ortega, Gerente de Martech da ComparTfon:
“A plataforma Moments mudou a nossa cultura e recursos digitais. O Conversations nos transformou de uma empresa multicanal para uma empresa omnicanal e melhorou a forma como nossos agentes se comunicam com nossos clientes. Essas soluções nos ajudaram a criar e manter conexões cruciais entre a empresa e nossos clientes.”
Trabalhar com a Infobip tem sido incrível. Agora, nossas equipes técnicas podem se concentrar exclusivamente em questões críticas para os negócios, em vez de ter que desenvolver e manter todos os aspectos de nossas soluções de comuicação com o cliente. A Covid-19 pode ter fechado parcialmente nossos canais de vendas tradicionais, mas o Moments, o Conversations e o WhatsApp Business permitiram que nos tornássemos o negócio que somos hoje.”
Edwin Ortega
Gerente de Martech da ComparTfon
Sobre a empresa
ComparTfon
A ComparTfon é uma provedora de serviços de telecomunicações mexicana. Ela faz parte do maior banco de microfinanças da América Latina – o Compartamos Banco – e atende a mais de 2, 5 milhões de clientes. A operadora usa dados de telecom para ajudar a combater a exclusão finaneira ao identificar pessoas com pontuações baixas de crédito, mas que são clientes de baixo risco, e lhes dando acesso a serviços financeiros – incluindo cartão de crédito, assim como serviços de internet acessíveis para seus telefones celulares.
